11

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kondisi Fisik dan Nonfisik
1. Pengertian Kondisi Fisik
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:6 ), “kondisi fisik
merupakan sarana fisik, dimana terjadinya penyampaian jasa antara produsen dan
konsumen yang berinteraksi dan setiap komponen lainnya yang memfasilitasi
penampilan jasa yang ditawarkan”. Menurut Yazid (2005:20) fisik jasa adalah
lingkungan fisik tempat jasa disampaikan dan tempat perusahaan dan konsumen
berinteraksi dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau
komunikasi jasa tersebut. Fisik jasa mencakup semua aspek fasilitas fisik
organisasi atau the servicespace (mencakup: lingkungan yang diciptakan, buatan
manusia, lingkungan fisik jasa), demikian juga bentuk- bentuk komunikasi
tangible lain.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Aprinawati (2011:2 ),
“Kondisi fisik yaitu penampilan fisik, peralatan, penataan peralatan, petugas, dan
materi komunikasi”. Sedangkan menurut Zulganef dalam Aprinawati (2011:2 ),
“Kondisi fisik yaitu fasilitas fisik, lingkungan fisik, kebersihan ruangan, dan
kondisi fasilitas fisik dan ruangan”.
Dari pengertian kondisi fisik oleh beberapa ahli, dapat disimpulkan bahwa
kondisid fisik adalah sarana fisik atau lingkungan fisik perusahaan dimana terjadi
interaksi antara penyedia jasa dan konsumen, dan ditambah dengan komponen
atau elemen nyata (tangible) yang dapat mendukung peranan jasa tersebut.UNIVERSITAS MEDAN AREA

12




Menurut Lupiyoadi dalam Aprinawati (2011:2 ) Ada 2 (dua) tipe kondisi fisik,
yaitu:
1. Bukti Penting (Essential evidence): merupakan keputusan- keputusan yang
dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan layout dari gedung, ruang, dan
lain-lain.
2. Bukti Periver (Peripheral evidence): me rupakan nilai tambah yang bila berdiri
sendiri tidak akan berarti apa- apa. Jadi hanya berfungsi sebagai pelengkap saja,
sekalipun demikian perannya sangat penting dalam proses produksi jasa.
Contohnya: tiket kereta api.
Apabila konsumen mempunyai sedikit bekal untuk menilai kualitas aktual
jasa, mereka akan mengandalkan tanda-tanda dari kondisi fisik. Tanda-tanda dari
kondisi fisik memberikan kesempatan istimewa kepada perusahaan dalam
mengirimkan pesan-pesan yang kuat dan konsisten berkenanaan dengan apa yang
ingin dicapai atau diberikan perusahaan kepada segmen pasar yang dituju, serta
pesan-pesan berkenaan dengan karakteristik tertentu dari jasa mereka. Dalam
bisnis jasa, pemasar perlu menyediakan petunjuk fisik untuk dimensi intangible
jasa yang ditawarkan perusahaan, agar mendukung positioning dan image
perusahaan.
Dari penjelasan yang di kemukakan oleh Lupiyoadi (2001), Yazid (2005)
dan Aprinawati (2011) serta rujukan dari penelitian terdahulumengenai kondisi
fisik, maka yang menjadi indikator kondisi fisik kereta api bandara yaitu:
• Sarana : fasilitas kereta (kereta full AC , rak penyimpanan, kamar mandi /WC,
interior, audio visual). UNIVERSITAS MEDAN AREA

13



• Prasarana : jalur kereta api (kenyamanan selama perjalnanan tidak berisik dan
tidak goncang), stasiun kereta api dan fasilitas didalamnya, area parkir.

2. Pengertian Kondisi Nonfisik
Menurut lupiyoadi (2001:6 ), “Non fisik jasa merupakan aktivitas atau
proses yang dapat ditawarkan yang berhubungan dengan jasa itu sendiri dan
aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud”. Menurut Bitner dalam Aprinawati
(2011:3 ), “Pada organisasi jasa keadaan non fisik yang mengkomunikasikan
organisasi jasa dengan pelanggan dapat mempengaruhi pelanggan”.
Menurut Kotler & Gary Amstrong dalam Aprinawati (2011:3 ), “Bukti
kualitas jasa dapat pula dilihat dari kondisi non fisik jasa yang dapat menciptakan
persepsi tertentu terhadap perusahaan jasa, misalnya: keramahan, ketenangan,
kecermatan, wibawa, rasionalisasi, stabilitas, maupun fleksibilitas. Dengan adanya
kondisi fisik dan non fisik, mutu jasa dapat dirasakan dan mencapai atau
melampaui harapan pelanggan”.
Dari definisi yang telah dipaparkan oleh beberapa ahli diatas, maka dapat
ditarik kesimpulan bahwa kondisi non fisik dapat menciptakan persepsi tertentu
terhadap perusahaan jasa serta dapat meningkatkan performa pada perusahaan
jasa.
Dari penjelasan yang di kemukakan oleh Lupiyoadi (2001), Aprinawati
(2011) serta rujukan dari penelitian terdahulu mengenai kondisi nonfisik, maka
yang menjadi indikator kondisi nonfisik kereta api bandara yaitu : UNIVERSITAS MEDAN AREA

14



• Pelayanan : pelayanan tiket (kemudahan membeli tiket), pelayanan selama
dalam perjalanan, kenyamanan selama perjalanan (tidak berisik), ketepatan
waktu, asuransi keselamatan.

B. Mutu Pelayanan
1. Pengertian Mutu Pelayanan
Menurut Tjiptono dalam buku Sunyoto (2012:236) kualitas atau mutu
dalam industri jasa pelayanan: “Suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran
yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya
sama dengan yang dinginkan dan diharapkan oleh konsumen”.
Dari defenisi diatas bahwa mutu pelayanan berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harapan
dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan
konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar kerja
karyawan dengan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan
dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan
dengan konsumen.
2. Dimensi mutu pelayanan
Tjiptono dalam Sunyoto (2012:238), merangkum 5 dimensi pokok mutu
pelayanan, kelima dimensi tersebut adalah:
• Bukti langsung (tangiable), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi. UNIVERSITAS MEDAN AREA

15



• Kehandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
• Daya tangkap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
• Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan.
• Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
3. Strategi Meningkatkan Mutu Pelayanan

Menurut Tjiptono dalam Sunyoto (2012:238-239) meningkatkan mutu jasa
tidaklah semudah membalikkan telapak tangan. Banyak faktor yang perlu
dipertimbangkan. Di antara faktor yang perlu mendapat perhatian adalah :
a. Mengindentifikasikan Determinasi Utama Kualitas Jasa
Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik
kepada pelanggannya. Oleh karena itu langkah pertama yang dilakukan adalah
mengadakan riset untuk mengindentifikasikan determinasi jasa yang paling
penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah memperkirakan
penilaian yang berdasarkan determinasi-determinasi tersebut.
b. Mengelola Harapan Pelanggan
Perusahaan jangan memberikan pesan komunikasi yang berlebihan dan
banyak memberikan janji kepada pelanggan karena akan menimbulkan harapan
bagi pelanggan dan menjadi bumerang pagi perusahaan. Oleh karena itu, UNIVERSITAS MEDAN AREA

16



jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari yang
dijanjikan.
c. Mengelola Bukti Kualitas Jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi
pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan
kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan
cenderung memperhatiakan fakta- fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa
sebagai bukti kualitas.
d. Harapan Pelanggan
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi
kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke
mulut, dan iklan.

C. Kepuasan K onsumen
Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah
harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau
senang (Kotler 2002:177). Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau
kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas.
Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. UNIVERSITAS MEDAN AREA

17



Menurut Kotler dan Keller (2007:177), kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Menurut
Tjiptono (2012:301), kepuasan konsumen merupakan situasi yang ditunjukkan
oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya
sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
Menurut Sunarto (2006:8), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan- harapannya.
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan.
Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas dan jika kinerja
melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas.
1. Nilai Pelanggan
Menurut Kotler & Armstrong (2008:36), nilai pelanggan adalah
perbandingan pelanggan antara semua keuntungan dan semua biaya yang harus
dikeluarkan untuk menerima penawaran yang diberikan. Jumlah biaya pelanggan
adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan dan
menggunakan produk atau jasa.
Nilai Pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga
darisuatu penawaran produk. Nilai terhantar pada pelanggan adalah selisih
antarajumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan, dan jumlah
nilaibagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan
daribarang atau jasa tertentu (Kotler dan Keller, 2009:14). UNIVERSITAS MEDAN AREA

18



2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan
adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian
produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing. Pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa
puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang da terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Schnaars dalam Tjiptono,
2005:24).
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan
pesaing. (Kotler 2002:42), mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah
pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media
yang digunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat
strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus dan sebagainya.
Tetapi karena metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran
lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua
pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja UNIVERSITAS MEDAN AREA

19



mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan
perusahaan tersebut lagi.
b. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan
menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon maupun wawancara
pribadi.
c. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper menyampaikan temuan -
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana
karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya
karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan
menjadi bias.
d. Lost customer analysis
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah
berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang diharapkan
adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang
produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan UNIVERSITAS MEDAN AREA

20



konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk
tersebut (Sumarwan, 2002:321 ).

4. Implementasi Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Jasa
Perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan konsumen telah
semakin besar. Menurut Simamora (2003:17), persaingan yang semakin ketat
dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan
orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari
semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap
kepuasan konsumen dalam pernyataan misinya maupun didalam iklan. Demikian
dengan perusahaan jasa transportasi yang menyediakan jasa transportasi kepada
konsumen ataupun penumpang sebagai pengguna jasa atau pelanggannya.
Menurut Schanaars dalam Tjiptono (2005:24), pada dasarnya tujuan bisnis
adalah untuk menciptakan pelanggan yang puas. Kepuasan pelanggan yang
tercipta dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
untuk melakukan pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas pelanggan serta dapat
pula membentuk rekomendasi dari mulut kemulut ( word-of-mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
Menurut Lupiyoadi (2001:158), terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
a. Kualitas produk atau jasa
Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukan
bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas. UNIVERSITAS MEDAN AREA

21



b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industry jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik untuk yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya
yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk atau jasa ters ebut tetapi self
esteem atau social value yang membuatpelangganmenjadi puasterhadap merek
produktertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada
pelanggannya. Jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting
bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.
e. Biaya tambahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Semakin diyakinin bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan
adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan
jasa berkualitas dengan harga bersaing. Perusahaan jasa transportasi harus
mempertahankan konsumen agar tidak berpindah ke pesaing dengan memberikan
nilai kepuasan kepada konsumen atau pengguna jasa transportasi khususnya dan UNIVERSITAS MEDAN AREA

22



masyarakat pada umumnya melalui penyediaan sarana dan prasarana yang
mendukung penggunaan jasa transportasi yang lengkap dan baik kondisinya, serta
dapat memberikan pelayanan jasa yang berkualitas seperti rasa aman dan nyaman
menggunakan jasa transportasi, asuransi, ketepatan waktu dan sitem informasi
mengenai keadaan jasa transportasi tersebut kepada konsumen dan masyarakat.
Dari penjelasan materi mengenai mutu pelayanan oleh Sunyoto (2012),
kepuasaan konsumen/pelanggan oleh Sunyoto (2012), Simamora (2003), Kotler
(2002 dan 2006), Kotler dan Keller (2007 dan 2009), Tjiptono (2005 dan 2012),
Sunarto (2006), dan Lupiyoadi (2001) serta di implementasikan dilapangan maka
yang menjadi indikator dari kepuasaan konsumen pada penelitian ini yakni :
• Melakukan pembelian ulang / kembali menggunakan kereta api bandara.
• Mereferensikan kereta api bandara kepada orang lain.

D. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Tabel Penelitian Terdahulu
Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian
Simanungkalit (2006) Pengaruh Kondisi Fisik
Dan Nonfisik Kereta Api
Eksekutif Kinantan
Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada PT.
Terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan
antara kondisi fisik dan
nonfisik Kereta Api
Eksekutif Kinantan UNIVERSITAS MEDAN AREA

23



Kereta Api (Persero)
Divisi Regional I
Sumatera Utara.
terhadap kepuasan
konsumen PT. Kereta
Api (Persero) Divisi
Regional I Sumatera
Utara.
Suciadi (2008)
Pengaruh Kondisi Fisik
dan Nonfisik Bus
Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada bus
DAMRI Jurusan Medan –
Binjai.
Terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan antara
kondisi fisik dan
nonfisik bus terhadap
kepuasan konsumen bus
DAMRI jurusan Medan-
Binjai.

E. Kerangka Koseptual dan Hipotesis
1. Kerangka Konseptual
Berdasarkan pada rumusan masalah yang ada, telaah pustaka, dan juga
penelitian terdahulu kedua penelitian diatas, mengenai kondisi fisik dan nonfisik, keduanya yaitu menurut Simanungkalit (2006) dan Suciadi (2008), selain
memiliki kesamaan konsep dengan penelitian yang akan dilakukan, juga hasil yang sama yaitu adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara kondisi fisik dan nonfisik terhadap kepuasan konsumen, sehingga penulis mengikuti paradigma kedua sumber tersebut dengan pertimbangan bahwa sebagian besar struktur
variabel yang disusun pada konsep ini sudah meliputi seluruh konsep variabel UNIVERSITAS MEDAN AREA

24



yang ada seperti kondisi fisik dan nonfisik, selain itu indikator-indikator dari
setiap variabel penelitian terdahulu telah teruji secara statistik, baik validitas
maupun reliabilitasnya. Namun tentunya terdapat beberapa modifikasi pada
variabel dan indikator-indikator penelitian yang disesuaikan dengan objek
penelitian saat ini.
Sehingga menghasilkan kerangka konseptual yang digambarkan sebagai
berikut :




Gambar 2.1: Kerangka Konseptual
2. Hipotesis
1. Kondisi fisik kereta api b andara berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pada PT. Railink di Medan.
2. Kondisi nonfisik kereta api bandara berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pada PT. Railink di Medan.
3.Kondisi fisik dan nonfisik kereta api bandara berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada PT. Railink di Medan.

Kondisi Fisik Kereta Api
Bandara
Kondisi Nonfisik Kereta
Api Bandara
Kepuasan Konsumen UNIVERSITAS MEDAN AREA