Akademia : https://akademia.my.id

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Perkembangan Handphone Merek Samsung
Samsung saat ini dikenal sebagai produsen handphone Android terbesar di dunia.
Bahkan popularitas handphone Samsung pun mengalahkan Apple iPhone. Namun,
perjalanan Samsung untuk menjadi produsen smartphone terbesar di dunia cukup lama.
Awal kesuksesan Samsung di dunia smartphone dimulai pada bulan 27 April
2009. Saat itu, Samsung meluncurkan handphone Android pertamanya, yakni Samsung
i7500. Handphone ini menawarkan layar sentuh AMOLED berukuran 3.2 inci. OS yang
digunakan pada handphone ini adalah OS Android Cupcake 1.5.
Selanjutnya, keberhasilan Samsung dalam platform Android dimulai dengan
peluncuran Samsung Galaxy S. Handphone ini diluncurkan oleh Samsung pada Maret
2010. Dan, tingkat penjualan handphone inipun cukup tinggi. Pada Januari 2011,
Samsung berhasil menjual handphone ini sebanyak 10 juta unit.
Keberhasilan tersebut pun merembet pada suksesor dari Galaxy S. Di antaranya
adalah Samsung Galaxy S II dan Samsung Galaxy S III. Tak hanya itu, beberapa
handphone Galaxy lainnya pun memperoleh sambutan tinggi di pasaran. Di antaranya
adalah Samsung Galaxy Mini, Samsung Galaxy Young serta Samsung Galaxy Note.
Sebenarnya, Samsung mengembangkan sebuah sistem operasi sendiri yang disebutnya
sebagai OS Bada. Penamaan OS tersebut pun diambil oleh Samsung dari bahasa Korea
yang memiliki arti lautan.
Pada April 2010, Samsung meluncurkan handphone pintar berbasis OS Bada
pertamanya, yakni Samsung Wave S8500. Handphone ini menggunakan prosesor single
core 1GHz dengan GPU PowerVR SGX 540. Pada bagian layar, handphone ini

dilengkapi dengan layar Super AMOLED berukuran 3.3 inci serta kemampuan untuk
merekam video HD 720p. Handphone inipun mampu terjual sebanyak 1 juta unit dalam
empat minggu pertamanya.
Selain itu, Samsung juga memiliki handphone pintar lainnya yang menggunakan
OS Windows Phone 7. Dan, handphone Windows Phone pertama yang diluncurkan
oleh Samsung adalah Samsung Omnia 7. Namun tingkat penjualan handphone ini
masih belum bisa menyaingi tingkat penjualan Samsung Galaxy.
Harga handphone samsung akan diberikan secara lengkap untuk daftar update
terbaru memasuki bulan juni tahun 2013, hal ini mengingat HP Samsung baik OS
Android atau penggunaan sistem operasi lainnya kian marak menjadi pilihan banyak
orang, Samsung menjadi merek handphone pilihan karena kualitas dan fitur yang
ditawarkan selalu menjadi yang terbaik dikelasnya ditambah harga hp samsung
android terjangkau sejajar dengan kualitas yang diberikan.
HP Samsung Android banyak dicari pembeli karena banyak faktor, diantaranya
spesifikasi dan fitur setiap handphone samsung selalu update terbaru untuk generasi
teknologi multimedia yang digunakan dan harga hp samsung android disesuaikan
dengan teknologi terbaru yang menyertainya (www.samsung.com).

4.2. Karakteristik Responden
Responden penelitian ini adalah mahasiswa Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi
Universitas Bengkulu. Responden merupakan mahasiswa yang memiliki loyalitas
terhadap hanphone merek Samsung. Jumlah responden yang digunakan selama 1 (satu)
bulan penelitian ini adalah sebanyak 78 orang mahasiswa dengan metode accidental
sampling. Penyebaran kuisioner dilakukan dengan cara mendatangi responden pada
saat jam kuliah atau saat selesai melaksanakan perkuliahan. Karakteristik responden

sebagaimana diperoleh dari hasil penelitian dapat dilihat pada Tabel 4.1 sebagai
berikut:
Tabel 4.1 Karakteristik Responden
No Karakteristik Responden Jumlah (Org) Persentase (%)
1 Umur
a. <18 Tahun
b. 19 – 21 Tahun
c. 22 – 25 Tahun
d. >25 Tahun

18
24
28
8

23.1
30.8
35.9
10.3
2 Jenis Kelamin
a. Laki-laki
b. Perempuan

42
36

53.8
46.2
3 Semester
a. 1 – 2
b. 3 – 4
c. 5 – 6
d. 7 – 8
e. 9 – 10
f. > 10

14
21
29
12
2
0

17.9
26.9
37.2
15.4
2.6
00.0
4 Lama Menggunakan Produk
a. 1 – 2 Tahun
b. 3 – 4 Tahun
c. > 5 Tahun

46
24
8

59.0
30.8
10.3
Sumber: Hasil Penelitian 2013, diolah
Berdasarkan Tabel 4.1 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden memiliki
usia antara 19 – 21 tahun dan 22 – 25 tahun, hal ini disebabkan karena responden dalam
penelitian ini adalah mahasiswa strata satu (S1). Jika dilihat dari jenis kelaminnya,
mayoritas responden berjenis kelamin laki-laki. Namun, hal tersebut tidak mutlak
demikian kondisi sebenarnya. Hanya saja secara kebetulan, responden yang ditemui di
lapangan dan sesuai dengan penelitian ini rata-rata mahasiswa laki-laki.
Rata-rata responden (mahasiswa) telah menggunakan produk handphone
Samsung, antara 1 – 2 tahun. Namun beberapa di antaranya telah menggunakan 3 – 4
tahun, bahkan beberapa orang lagi telah mengunakan produk handphone Samsung lebih
dari 5 tahun. Artinya, selama kurun waktu tersebut responden tetap loyal menggunakan
produk handphone merek Samsung.

4.3. Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan tentang pengaruh brand trust dan
customer satisfaction terhadap loyalitas konsumen handphone merek Samsung, dengan
variabel yang diteliti terdiri dari brand trust, customer satisfaction dan loyalitas
konsumen. Berikut ini disajikan persepsi responden terhadap variabel penelitian.
4.3.1. Pernyataan Responden Mengenai Brand Trust
Variabel brand trust terdiri dari 10 (sepuluh) indikator atau item pertanyaan.
Setiap item pertanyaan memiliki 5 (lima) pilihan jawaban menggunakan skala likert.
Berikut ini disajikan pernyataan responden terhadap variabel brand trust.

Tabel 4.2 Pernyataan Responden terhadap Brand Trust
No Pernyataan
Jawaban Total
Jawab
Rata-
rata STS TS CS S SS
1 Merek Samsung menurut
saudara/i sangat baik
0 0 18 52 8 302 3.87
2 Saudara/i memiliki
prediksi yang baik
terhadap merek Samsung
0 0 24 54 0 288 3.69
3 Merek Samsung memiliki
kompetensi yang sangat
penting bagi saudara/i
0 0 34 42 2 280 3.59
4 Perusahaan Samsung
memiliki reputasi yang
baik di mata saudara/i
0 0 18 52 8 302 3.87
5 Saudara/i menganggap
perusahaan Samsung
memiliki motif
memuaskan konsumen
0 0 18 49 11 305 3.91
6 Saudara/i mengganggap
bahwa perusahaan
memiliki integritas yang
baik
0 0 12 58 8 308 3.95
7 Saudara/i sangat percaya
dengan perusahaan
Samsung
0 0 12 56 10 310 3.97
8 Handphone merek
Samsung sangat sesuai
dengan kepribadian
Saudara/i
0 0 14 50 14 312 4.00
9 Saudara/i sangat menyukai
handphone merek
Samsung
0 0 2 44 32 342 4.38
10 Saudara/i memiliki 0 0 16 50 12 308 3.95

pengalaman yang baik
terhadap handphone merek
Samsung
Rata-rata 3.92
Sumber : Hasil Penelitian 2013, diolah

Berdasarkan Tabel 4.2, diketahui rata-rata pernyataan responden terhadap
variabel brand trust sebesar 3.92 (percaya). Hal ini menunjukkan bahwa responden
percaya dengan handphone merek Samsung sehingga sampai saat ini tetap
menggunakan produk handphone merek Samsung tersebut.
Responden (mahasiswa) menilai bahwa pengalaman yang diperoleh responden
selama menggunakan handphone merek Samsung telah memberikan rasa suka
konsumen terhadap produk Samsung. Hal ini dikarenakan indikator yang menurut
responden tertinggi adalah kesukaan responden terhadap handphone merek Samsung
dengan nilai rata-rata pernyataan sebesar 4.38. Artinya, handphone merek Samsung
memiliki keunggulan kualitas produk yang baik yang dibuktikan dengan daya tahan
produk dan asesoris-asesoris yang menyertai produk. Selain itu, handphone merek
Samsung adalah merek dagang yang sampai saat ini masih eksis dibandingkan dengan
merek handphone lainnya seperti Ericson, Motorola, dan Nokia bahkan Black Berry
yang sudah mulai hilang di pasaran.
Sementara itu, indikator yang menurut responden (mahasiswa) masih rendah
adalah kompetensi merek Samsung yang memiliki rata-rata pernyataan sebesar 3.59.
Walaupun memiliki nilai rata-rata terendah, namun nilai tersebut berada pada kategori
percaya. Walaupun sekarang ini produk-produk handphone relatif banyak dengan
berbagai model dan desain, responden meyakini bahwa merek Samsung merupakan
merek yang paling baik.
4.3.2. Pernyataan Responden Mengenai Customer Satisfaction

Variabel cutomer satisfaction terdiri dari 8 (delapan) indikator atau item
pertanyaan. Setiap item pertanyaan juga memiliki 5 (lima) pilihan jawaban
menggunakan skala likert. Berikut ini disajikan pernyataan responden terhadap variabel
cutomer satisfaction.

Tabel 4.3 Pernyataan Responden terhadap Customer Satisfaction
No Pernyataan
Jawaban Total
Jawab
Rata-
rata STS TS CS S SS
1 Selama menggunakan
produk handphone
Samsung, saudara/i tidak
memiliki keluhan atas
produk
0 0 4 45 29 337 4.32
2 Saudara/i puas terhadap
fitur / tampilan handphone
Samsung yang saat ini
saudara/i miliki
0 0 2 46 30 340 4.36
3 Saudara/i puas dengan
ketahanan handphone
Samsung yang saat ini
saudara/i miliki
0 0 0 42 36 348 4.46
4 Saudara/i puas dengan
pelayanan yang diberikan
Samsung Canter kepada
saudara/i
3 21 36 18 0 225 2.88
5 Saudara/i puas dengan
harga handphone Samsung
yang saat ini saudara/i
pakai karena sesuai dengan
kualitasnya
0 0 26 50 2 288 3.69
6 Saudara/i puas dengan
pelayanan penjual produk
Samsung karena mampu
memberikan penjelasan
detail mengenai produk
0 0 4 45 29 337 4.32
7 Saudara/i puas dengan
pelayanan service yang
diberikan oleh counter
langganan saudara/i
0 0 2 46 30 340 4.36
8 Saudara/i puas dengan
pelayanan garansi yang
diberikan oleh Pihak
Samsung kepada saudara/i
0 0 0 42 36 348 4.46

Rata-rata 4.12
Sumber : Hasil Penelitian 2013, diolah

Berdasarkan Tabel 4.3, diketahui rata-rata pernyataan responden terhadap
variabel customer satisfaction sebesar 4.12 (puas). Hal ini menunjukkan bahwa
responden merasa puas selama menggunakan handphone merek Samsung. Kepuasan
responden tersebut dengan ketahanan produk yang tidak mudah rusak dan adanya
pelayanan garansi langsung yang diberikeh oleh pihak handphone merek Samsung.
Indikator kepuasan konsumen yang memiliki nilai rata-rata terendah adalah
“Saudara puas dengan pelayanan yang diberikan oleh handphone merek Samsung”
dengan nilai rata-rata pernyataan sebesar 2,88 (cukup puas). Hal ini berarti bahwa
konsumen pemakai produk handphone merek Samsung menganggap bahwa pihak
handphone merek Samsung telah cukup memberikan pelayanan kepada konsumen,
terutama konsumen yang memiliki masalah atas handphone merek Samsung yang
mereka gunakan.
4.3.3. Pernyataan Responden Mengenai Loyalitas
Variabel loyalitas konsumen terdiri dari 4 (empat) indikator atau item pertanyaan.
Setiap item pertanyaan memiliki 5 (lima) pilihan jawaban menggunakan skala likert.
Berikut ini disajikan pernyataan responden terhadap variabel loyalitas konsumen.
Tabel 4.4 Pernyataan Responden terhadap Loyalitas
No Pernyataan
Jawaban Total
Jawab
Rata-
rata STS TS CS S SS
1 Saudara/i berkeinginan
untuk terus
menggunakan produk
Samsung
0 0 18 49 11 305 3.91
2 Saudara/i akan
merekomendasi orang
lain untuk menggunakan
produk handphone
merek Samsung
0 0 3 47 28 337 4.32
3 Saudara/i akan memberi
informasi positif
mengenai handphone
merek Samsung
0 0 2 46 30 340 4.36
4 Saudara/i tidak akan 0 0 0 45 33 345 4.42

berniat untuk mengganti
handphone merek
Samsung saudara/i
dengan merek-merek
lainnya
Rata-rata 4.25
Sumber : Hasil Penelitian 2013, diolah

Berdasarkan Tabel 4.4, diketahui rata-rata pernyataan responden (mahasiswa)
terhadap variabel loyalitas konsumen sebesar 4.25 (sangat loyal). Hal ini menunjukkan
bahwa pengguna handphone merek Samsung merupakan konsumen yang sangat loyal
terhadap merek. Hal ini dibuktikan dengan adanya pernyataan konsumen (mahasiswa)
untuk terus menggunakan produk handphone merek Samsung dan tidak akan
menggantinya dengan merek hanphone yang lainnya. Artinya, setiap kali berganti
handphone konsumen tetap membeli handphone merek Samsung.
Sementara itu, indikator loyalitas konsumen yang memiliki nilai terendah adalah
“berkeinginan untuk terus menggunakan produk handphone merek Samsung” dengan
rata-rata pernyataan sebesar 3.91. Kondisi ini berarti bahwa sebenarnya konsumen
masih memiliki tingkat loyalitas yang baik dalam menggunakan handphone merek
Samsung. Namun, kondisi ini relatif mengkhawatirkan bagi produsen handphone
Samsung, karena saat ini telah beredar handphone-handphone yang relatif lebih
canggih dan terbaru seperti Oppo dengan berbagai macam keunggulan yang dimiliki.
Jika produsen handphone Samsung tidak terus melakukan inovasi-inovasi produk,
maka tidak menutup kemungkinan konsumen yang dahulunya loyal, akan beralih merek
ke handphone yang lagi trend tersebut.

4.4. Hasil Analisis Regresi dan Pengujian Hipotesis
4.4.1. Hasil Analisis Regresi
Untuk membuktikan ada tidaknya pengaruh variabel brand trust dan customer
satisfaction terhadap loyalitas konsumen dilakukan analisis regresi linier berganda

(multiple regression linear). Guna memudakan perhitungannya, digunakan bantuan
program SPSS 16. Berikut ini disajikan hasil regresi pengaruh variabel brand trust dan
customer satisfaction terhadap loyalitas konsumen hanphone merkek Samsung.
Tabel 4.5 Hasil Analisis Regresi Pengaruh Brand Trust dan Cutomer Satisfaction
terhadap Loyalitas Konsumen
No Variabel Independen
Koefisien
Regresi
Nilai t
Nilai Sig.
1 Brand Trust (X1)
Customer Satisfaction (X2)
0.075
0.319
2.943
7.488
0.004
0.000
2 Konstanta 3.574 0.000
3 Korelasi Berganda (R) 0.706
4
Koefisien Determinasi
Berganda (R
2
)
0.498
5 F-hitung 37.188
6 t- tabel 1.645
Independen Variabel: Learning Organization
Sumber: Hasil Penelitian 2013, diolah

Berdasarkan tabel di atas, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 3.574 + 0.075X1 + 0.319X2
Dari analisis yang dilakukan seperti yang ditunjukkan pada tabel di atas,
diperoleh hasil bahwa nilai konstanta menunjukkan besarnya loyalitas konsumen (Y)
adalah 3.574 dan variabel brand trust (X1) dan customer satisfaction (X2) berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen (Y) baik secara bersama-sama maupun secara parsial. Hal
ini dapat dilihat dari koefisien F hitung 37.188.
Variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen dapat
dilihat dari koefisien b. Dengan demikian variabel yang pengaruhnya paling dominan
adalah variabel customer satisfaction dengan nilai koefisien regresi 0.319 dan nilai
signifikan sebesar 0.000, kemudian diikuti oleh variabel brand trust dengan nilai
koefisien regresi 0.075 dan nilai signifikan sebesar 0.004.
Dari hasil analisis juga diperoleh nilai koefisien korelasi berganda (R) = 0.706,
yang bearti terdapat hubungan antara brand trust dan customer satisfaction dengan
loyalitas konsumen hanphone merek Samsung. Nilai koefisien determinasi berganda =

0.498. Ini bearti bahwa 49.8% peningkatan dan penurunan loyalitas konsumen dapat
dijelaskan oleh peningkatan dan penurunan brand trust dan customer satisfaction
hanphone merek Samsung.
4.4.2. Uji Hipotesis
Uji hipotesis yang dilakukan meliputi uji F (secara simultan) maupun uji t (secara
parsial). Berikut ini diuraikan hasil pengujian hipotesis pengaruh brand trust dan
customer satisfaction terhadap loyalitas konsumen.
1. Uji F
Uji F dilakukan untuk menguji hipotesis secara simultan. Dalam hal ini
menguji pengaruh brand trust dan customer satisfaction terhadap loyalitas
konsumen handphone merek Samsung. Prosedur pengujiannya adalah:
- Jika nilai probabilitas F-hitung < alpha 0.05, maka variabel brand trust
dan customer satisfaction secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen handphone merek Samsung.
- Jika nilai probabilitas F-hitung > alpha 0.05, maka variabel brand trust
dan customer satisfaction secara simultan tidak berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen handphone merek Samsung.
Berdasarkan Tabel 4.5, dapat disimpulkan bahwa: Nilai-F hitung sebesar
37.188 atau probabilitas F-hitung 0.000 < alpha 0.05, yang bearti bahwa variabel
brand trust dan customer satisfaction secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas konsumen handphone merek Samsung.
2. Uji t
Uji t dilakukan untuk menguji hipotesis secara parsial (sendiri-sendiri).
Sama halnya dengan uji F, uji t juga dilakukan terhadap pengaruh variabel brand

trust dan customer satisfaction terhadap loyalitas konsumen handphone merek
Samsung. Prosedur pengujiannya adalah:
- Jika nilai probabilitas t-hitung < alpha 0.05, maka variabel brand trust
dan customer satisfaction secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen handphone merek Samsung.
- Jika nilai probabilitas t-hitung > alpha 0.05, maka variabel brand trust
dan customer satisfaction secara pasial tidak berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen handphone merek Samsung.
Berdasarkan pengolahan data sebagaimana tertuang pada Tabel 4.5,
diperoleh hasil sebagai berikut:
- Nilai t-hitung variabel brand trust sebesar 2.943 atau probabilitas t-
hitung 0.004 < alpha 0.05, yang bearti bahwa secara parsial variabel
bran trust berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
handphone merek Samsung.
- Nilai t-hitung variabel customer satisfaction sebesar 7.488 atau
probabilitas t-hitung 0.000 < alpha 0.05, yang bearti bahwa secara
parsial variabel customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen handphone merek Samsung.

4.5. Pembahasan
Menurut Gummenson dalam Gremler dan Gwinner (2000), Muara dari
relationship marketing yang ingin dicapai oleh produsen adalah menciptakan loyalitas
konsumen atas produk/ jasa yang dibuat oleh produsen. Berdasarkan hasil analisis
deskriptif diketahui pernyataan responden (mahasiswa) terhadap brand trust, customer
satisfaction dan loyalitas konsumen terhadap produk handphone merek Samsung

berada pada kategori tinggi. Dalam teori keterkaitan konsumen dan produsen
(relationship marketing) hubungan brand trust dan customer satisfaction sangat kuat
terhadap pembentukan sikap loyal konsumen.
4.5.1. Pengaruh Brand Trust Terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa brand trust berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan koefisien regresi sebesar 0.075 dan
nilai t-hitung 2.943 atau probabilitas t-hitung 0.004 < alpha 0.05. Hal ini
menunjukkan bahwa jika makin percaya konsumen terhadap brand tertentu, maka
makin tinggi loyalitas konsumen terhadap produk tersebut. Seorang pelanggan yang
memiliki kepercayaan terhadap suatu brand akan terus menggunakan brand yang
sama. Sehingga konteks kepercayaan terhadap brand, identitas yang dipercayai bukan
orang, tetapi simbol dari produk tersebut.
Kepercayaan terhadap merek handphone Samsung sebagai kesediaan atau
kemauan pelanggan didalam menghadapi resiko yang berhubungan dengan merek
handphone Samsung tersebut. Hal ini disebabkan karena pelanggan berharap bahwa
handphone merek Samsung yang mereka beli atau gunakan akan memberikan hasil
yang positif dan menguntungkan bagi diri konsumen. Selain itu, kepercayaan terhadap
merek (brand trust) handphone Samsung adalah suatu rasa aman yang dimiliki oleh
pelanggan dalam interaksinya terhadap merek Samsung, yang didasarkan pada
persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan dapat memenuhi terhadap
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Di dalam penelitian ini brand trust ditekankan
kepada produk tangible (bukti fisik produk) handphone Samsung yang dirasakan oleh
konsumen, sehingga kepercayaan terbentuk melalui persepsi terhadap produk
sehingga akan mengarahkan konsumen untuk tetap loyal pada merek handphone
Samsung tersebut.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut, merek harus dapat mencerminkan citra
yang baik suatu produk dan bukan menjerumuskan produk tersebut. Suatu merek
memberikan serangkaian janji yang di dalamnya menyangkut kepercayaan,
konsistensi, dan harapan. Dengan demikian, merek sangat penting baik bagi
konsumen maupun produsen. Bagi konsumen, merek bermanfaat untuk
mempermudah proses keputusan pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas.
Sebaliknya bagi produsen, merek dapat membantu upaya-upaya untuk membangun
loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen.
Kepercayaan pada merek adalah kemauan konsumen mempercayai merek
dengan segala risikonya, karena ada harapan bahwa merek tersebut dapat memberikan
suatu hasil yang positif baginya (Lau dan Lee, 1999). Loyalitas merek tidak dapat
dicapai tanpa adanya pengujian kepercayaan terhadap merek dan bagaimana
hubungannya dengan loyalitas (Lau dan Lee, 1999). Maka kepercayaan terhadap
merek merupakan hal yang penting dan menjadi salah satu faktor kunci dalam
mengembangkan loyalitas terhadap merek.
4.5.2. Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Konsumen
Selain brand trust, customer satisfaction juga berpengaruh positif terhadap
kesetiaan (loyalitas) konsumen. Hal ini terbukti dari hasil penelitian, diketahui bahwa
customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan
koefisien regresi sebesar 0.319 dan nilai t-hitung 7.488 atau probabilitas t-hitung
0.000 < alpha 0.05. Kondisi ini berarti bahwa semakin konsumen puas dengan produk
(dalam hal ini handphone merek Samsung) maka semakin tinggi loyalitas konsumen
tersebut dalam menggunakan handphone merek Samsung.
Konsumen yang merasa puas terhadap suatu produk atau jasa tertentu akan
meningkat pula kesetiaannya dalam menggunakan produk atau jasa tersebut. Hal

tersebut juga terjadi pada konsumen produk handphone merek Samsung, di mana
konsumen yang puas terhadap produk handphone merek Samsung akan memiliki
tingkat loyalitas yang tinggi terhadap produk handphone merek Samsung tersebut.
Bedasarkan hasil tersebut, kalangan praktisi maupun akademisi sepakat bahwa
kepuasan konsumen merupakan prerequisite bagi loyalitas pelanggan. Studi yang
dilakukan Cronin dan Taylor (dalam Julianto, 2000) dalam industri jasa
menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap intensitas
pembelian ulang. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan
oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu
yang lama. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Rangkuti, 2003:24).
Kepuasan yang didapat oleh konsumen akan membentuk unsur kepercayaan
terhadap suatu perusahaan, khususnya dibidang pemasaran jasa ukuran kepuasan
berkembang begitu komplek dan luas. Asumsi ini menyatakan bahwa karateristik dari
perusahaan bertujuan untuk mempengaruhi kepercayaan konsumen pada merek
berdasarkan kepercayaan pada perusahaan serta reputasi perusahaan, motif yang
dipersepsi terhadap perusahaan dan persepsi integritas dari perusahaan.
Setelah unsur kepercayaan terhadap perusahaan telah terbentuk maka
diasumsikan akan membentuk pula unsur loyalitas kepada perusahaan. Sejumlah riset
mengenai loyalitas menunjukkan bahwa terdapat beberapa faktor seperti : kinerja,
sosial dan emosional serta kebiasaan (faktor positif) yang bisa mendorong
terbentuknya loyalitas, termasuk pula ada beberapa faktor yang membuat orang tidak
menjadi loyal (faktor negatif), sehingga tingkat loyalitas merupakan hasil interaksi
dari faktor – faktor positif dan jelek terhadap suatu perusahaan.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat diambil beberapa
kesimpulan, yakni :
1. Terdapat pengaruh positif antara brand trust terhadap loyalitas konsumen
handphone merek Samsung, dengan nilai koefisien regresi sebesar 0.075 dan nilai
t-hitung 2.943 atau probabilitas t-hitung 0.004 < alpha 0.05. Artinya makin
percaya konsumen terhadap brand, maka makin tinggi loyalitas konsumen
terhadap produk handphone merek Samsung.
2. Terdapat pengaruh positif antara costumer satisfaction terhadap loyalitas
konsumen handphone merek Samsung, dengan nilai koefisien regresi sebesar
0.319 dan nilai t-hitung 7.488 atau probabilitas t-hitung 0.000 < alpha 0.05.
Artinya semakin konsumen puas dengan produk, maka semakin tinggi loyalitas
konsumen dalam menggunakan handphone merek Samsung.
3. Variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu customer
satisfaction, dengan nilai koefisien regresi 0.319 dan nilai signifikan sebesar
0.000. Jika dibandingkan dengan variabel brand trust dengan nilai koefisien
regresi 0.075 dan nilai signifikan sebesar 0.004.
4. Terdapat pengaruh yang signifikan antara brand trust dan customer satisfaction
terhadap loyalitas konsumen handphone merek Samsung, baik secara parsial
maupun secara simultan. Artinya bahwa semakin percaya/ tinggi brand trust dan
customer satisfaction maka semakin tinggi loyalitas konsumen dalam
menggunakan handphone merek Samsung.

5.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh brand trust dan customer
satisfaction terhadap loyalitas konsumen handphone merek Samsung :
1. Brand trust terhadap handphone merek Samsung harus lebih ditingkatkan dengan
memberikan pelayanan yang memuaskan seperti pelayanan service dan pelayanan
garansi. Saran ini diberikan karena pada indikator pelayanan yang diberikan oleh
pihak handphone merek Samsung mendapatkan niulai rata-rata terendah secara
keseluruhan yaitu 2.88 (cukup baik).
2. Brand trust sangat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, oleh karena itu,
para pemasar handphone merek Samsung sebaiknya dapat meyakinkan konsumen
bahwa produk-produk handphone merek Samsung memiliki kualitas yang
diinginkan konsumen.
3. Produsen dan para pemasar handphone merek Samsung harus membuka diri
menerima semua keluhan dan saran-saran dari konsumen, yang berguna untuk
peningkatan pelayanan kepada konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad, Mutaqin. (2006). “Pengaruh Kualitas pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan pelanggan
Bus PO. Timbul Jaya di Wonogiri”. Jurusan Ekonomi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Semarang.

Buchari, Alma. (2005). “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa”. Alfabeta. Bandung.

Cannon, Joseph P., William D. Perreault Jr. dan Jerome McCarthy. (2008). “Pemasaran Dasar-Dasar :
Pendekatan Manajerial Global”. Alih Bahasa : Diana Angelica dan Ria Cahyani, Buku 2. Edisi
16. Salemba Empat. Jakarta.

Fajrianthi & Farrah. Z, (2005). “Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas Konsumen”. Jurnal Insan Vol.
7, 3:276 -288.
http://journal.unair.ac.id/filerPDF/06%20%20Strategi%20Perluasan%20Merek% 20dan
%20Loyalitas%20Konsumen pdf. Akses Oktober 2013.

Fatmawati, (2004). “Hubungan Citra Usaha dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan
pada Konsumen Jasa Asuransi di Yogyakarta”. Tesis Program Pascasarjana Universitas
Gadjah Mada Yogyakarta, tidak dipublikasikan.

Farid Yuniar Nugroho, (2011). “Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Konsumen”. Yogyakarta: Fakultas Pertanian Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”.

Giddens, Nancy & Hofmann, Amanda. (2002). “Brand Loyalty (online)”
http://www.extension.iastate.edu/agdm/wholefarm. Akses Oktober 2013.

Gremler, Dwayne D, dan Gwinner, Kevin P, (2000). “Customer-Employee Rapport in Service
Relationship”. Journal of Service Research, Vol. 3 No. 1, August 200 p. 82-104

Griffin, Jill. (2005). “Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan”.
Jakarta: Penerbit Erlangga.

Hasan, Ali. (2008). “Marketing”. Media Pressindo. Yogyakarta.

Julianto, K. Firman. (2000). “Pengaruh Faktor-faktor Pembentuk Komitmen Keterhubungan Nasabah
pada Sektor Perbankan”, Tesis Program Pascasarjana Universitas Gadjah Mada Yogyakarta,
tidak dipublikasikan

Kotler, Philip. (2005). “Manajemen Pemasaran Global”, Edisi Bahasa Indonesia, Prenhalindo, Jakarta.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, (2007). “Manajemen Pemasaran”. Edisi 12 Jilid 1. Jakarta:
Indeks-Prentice Hall.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. (2008). “Prinsip-Prinsip Pemasaran”. Edisi kedua belas. Jilid 1.
Erlangga. Jakarta.

Kumar, S. Ramesh, (2002). “Brand loyalty as a strategy”. (www.hinduonnet.com/ thehindu/thscrip,
akses Oktober 2013).

Kurnia, S. (2012). “Pengaruh Kepercayaan Merek Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas
Konsumen Handphone Merek Nokia (Studi Kasus Pada Civitas Akademika di Lingkungan
Fakultas Ekonomi Universitas Bengkulu)”, Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Bengkulu, Bengkulu.

Lau, Geok Theng and Lee, Sook han, (1999). ”Consumer Trust in Brand and The Link To Brand
Loyalty,” Journal of market focused management.Vol 4. pp 341-370.

Pradipta, A. Dhyah, Ayu. (2012). “Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas Konsumen
Produk Oli Pelumas PT. Pertamina (Persero) Enduro 4T Di Makasar”. Makasar: Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Hasanuddin.

Rangkuti, Fredy. (2003). “Marketing Analysis Made Easy : Teknis Analisis Pemasaran dan Analisis
Kasus Menggunakan Excel dan SPSS”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Ratri, E. Lutiary, (2007). “Hubungan Antara Citra Merek (Brand Image) Operator Seluler dengan
Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Pada Mahasiswa Pengguna Telepon Seluler di Fakultas
Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro Semarang”. Semarang: Fakultas Psikologi
Universitas Diponegoro.

Schiffman, Leon G. & Kanuk, Leslie L. (2004). “Consumer Behavior (Eight Edition)”. New Jersey:
Prentice Hall.

Simamora, Bilson. (2002). “Aura Merek (7 Langkah Membangun Merek yang Kuat)”. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono, (2008). “Metode Penelitian Bisnis”, Alfabeta, Bandung.

Sulistian, Ogi. (2011). “Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok Gudang Garam
Filter”. Kuningan: Fakultas Ekonomi Universitas Kuningan.

Tabrani, Mirza. (2009). “Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Kesetiaan Merek Konsumen
Panasonic di Kota Banda Aceh”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol 8 No. 3 Desember 2009.

www.samsung.com., Oktober 2013

L
A
M
P
I
R
A
N

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
UNIVERSITAS BENGKULU
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
J Jalan Raya Kandang Limun Bengkulu Telepon 21170 -21884-26793
Faksimile (0736) 26793 Kode Pos 3837

KUISIONER
Penelitian Tentang

PENGARUH BRAND TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
HANDPHONE MEREK SAMSUNG
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Bengkulu)

Nama : Dexo Frendi Saputra
NPM : C1B109026
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Objek : Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Bengkulu

Kuisioner ini merupakan sumber data primer untuk penelitian dengan judul “Pengaruh Brand Trust
dan Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Konsumen Hanphone Merek Samsung” Anda terpilih
sebagai responden dalam penelitian ini. Dengan segala Hormat, kami mohon kesediaan anda untuk
mengisi kuisioner ini dengan sebenar-benarnya. Untuk kesediaan dan waktu yang anda sisihkan,
diucapkan Terima Kasih.

A. Petunjuk Pengisian :
- Isilah identitas responden sesuai dengan kondisi Saudara/i sebenarnya.
- Pilihlah salah satu jawaban yang Saudara/i anggap paling sesuai menurut pendapat
Saudara/i atau keadaan yang Saudara/i alami dengan memberikan tanda checklist
(√) atau tanda silang (X)

B. Identitas Responden

1. Umur : ۝< 18 Tahun ۝ 19 – 21 Tahun
۝ 22 – 25 Tahun ۝> 25 Tahun

2. Jenis Kelamin : ۝ Laki-laki ۝ Perempuan
3. Semester : ۝ I – II ۝ III – IV ۝ V – VI
۝ VII – VIII ۝ IX – X ۝> X
4. Lama Menggunakan
Produk : ۝< 6 – 12 Bulan ۝ 1 – 2 Tahun
۝2 - 4 Tahun ۝> 4 Tahun

5. Apakah Saudara Kuliah
Di Fakultas Ekonomi
Universitas Bengkulu : ۝ Ya ۝ Tidak

6. Apakah Saudara Sebagai
Pengguna Produk
Hanphone Merek Samsung : ۝ Ya ۝ Tidak

C. Pertanyaan Variabel Penelitian
1. Pernyataan Mengenai Brand Trust
No Pernyataan
Jawaban
STS TS CS S SS
1 Merek Samsung menurut saudara/i sangat baik
2 Saudara/i memiliki prediksi yang baik terhadap merek
Samsung

3 Merek Samsung memiliki kompetensi yang sangat penting
bagi saudara/i

4 Perusahaan Samsung memiliki reputasi yang baik di mata
saudara/i

5 Saudara/i menganggap perusahaan Samsung memiliki
motif memuaskan konsumen

6 Saudara/i mengganggap bahwa perusahaan memiliki
integritas yang baik

7 Saudara/i sangat percaya dengan perusahaan Samsung

8 Handphone merek Samsung sangat sesuai dengan
kepribadian Saudara/i

9 Saudara/i sangat menyukai handphone merek Samsung
10 Saudara/i memiliki pengalaman yang baik terhadap
handphone merek Samsung

2. Pernyataan Mengenai Customer Satisfaction
No Pernyataan
Jawaban
STS TS CS S SS
1 Selama menggunakan produk handphone Samsung,
saudara/i tidak memiliki keluhan atas produk

2 Saudara/i puas terhadap fitur / tampilan handphone
Samsung yang saat ini saudara/i miliki

3 Saudara/i puas dengan ketahanan handphone Samsung
yang saat ini saudara/i miliki

4 Saudara/i puas dengan pelayanan yang diberikan Samsung
Canter kepada saudara/i

5 Saudara/i puas dengan harga handphone Samsung yang
saat ini saudara/i pakai karena sesuai dengan kualitasnya

6 Saudara/i puas dengan pelayanan penjual produk Samsung
karena mampu memberikan penjelasan detail mengenai
produk

7 Saudara/i puas dengan pelayanan service yang diberikan
oleh counter langganan saudara/i

8 Saudara/i puas dengan pelayanan garansi yang diberikan
oleh Pihak Samsung kepada saudara/i

3. Pernyataan Mengenai Loyalitas
No Pernyataan
Jawaban
STS TS CS S SS

1 Saudara/i berkeinginan untuk terus menggunakan produk
Samsung

2 Saudara/i akan merekomendasi orang lain untuk
menggunakan produk handphone merek Samsung

3 Saudara/i akan memberi informasi positif mengenai
handphone merek Samsung

4 Saudara/i tidak akan berniat untuk mengganti handphone
merek Samsung saudara/i dengan merek-merek lainnya

Frequencies

[D:\aantotoya\DokumenKampus\KumpulanPenelitian\Ekonomi\SkripsiPemasaran\Book1.xl]
Statistics
Trust 1 Trust 2 Trust 3 Trust 4 Trust 5 Trust 6 Trust 7 Trust 8 Trust 9
N Valid 78 78 78 78 78 78 78 78
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3.87 3.69 3.59 3.87 3.91 3.95 3.97 4.00
Sum 302 288 280 302 305 308 310 312

Statistics
Satisfaction 1 Satisfaction 2 Satisfaction 3 Satisfaction 4 Satisfaction 5 Satisfaction 6 Satisfaction 7 Satisfaction 8 Loyalitas1
N Valid 78 78 78 78 78 78 78 78
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 4.32 4.36 4.46 2.88 3.69 4.32 4.36 4.46
Sum 337 340 348 225 288 337 340 348

Frequency Table
[D:\aantotoya\DokumenKampus\KumpulanPenelitian\Ekonomi\SkripsiPemasaran\Book1.xl]

Trust 1

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 18 23.1 23.1 23.1
4 52 66.7 66.7 89.7
5 8 10.3 10.3 100.0
Total 78 100.0 100.0

Trust 2

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 24 30.8 30.8 30.8
4 54 69.2 69.2 100.0
Total 78 100.0 100.0

Trust 3

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 34 43.6 43.6 43.6
4 42 53.8 53.8 97.4
5 2 2.6 2.6 100.0
Total 78 100.0 100.0

Trust 4

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 18 23.1 23.1 23.1
4 52 66.7 66.7 89.7
5 8 10.3 10.3 100.0
Total 78 100.0 100.0

Trust 5

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 18 23.1 23.1 23.1
4 49 62.8 62.8 85.9
5 11 14.1 14.1 100.0
Total 78 100.0 100.0

Trust 6

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 12 15.4 15.4 15.4
4 58 74.4 74.4 89.7
5 8 10.3 10.3 100.0

Trust 6

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 12 15.4 15.4 15.4
4 58 74.4 74.4 89.7
5 8 10.3 10.3 100.0
Total 78 100.0 100.0

Trust 7

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 12 15.4 15.4 15.4
4 56 71.8 71.8 87.2
5 10 12.8 12.8 100.0
Total 78 100.0 100.0

Trust 8

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 14 17.9 17.9 17.9
4 50 64.1 64.1 82.1
5 14 17.9 17.9 100.0
Total 78 100.0 100.0

Trust 9

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent

Valid 3 2 2.6 2.6 2.6
4 44 56.4 56.4 59.0
5 32 41.0 41.0 100.0
Total 78 100.0 100.0

Trust 10

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 16 20.5 20.5 20.5
4 50 64.1 64.1 84.6
5 12 15.4 15.4 100.0
Total
78 100.0 100.0

Satisfaction 1

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 4 5.1 5.1 5.1
4 45 57.7 57.7 62.8
5 29 37.2 37.2 100.0
Total 78 100.0 100.0

Satisfaction 2

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 2 2.6 2.6 2.6
4 46 59.0 59.0 61.5
5 30 38.5 38.5 100.0
Total 78 100.0 100.0

Satisfaction 3

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 4 42 53.8 53.8 53.8
5 36 46.2 46.2 100.0
Total 78 100.0 100.0

Satisfaction 4

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 3 3.8 3.8 3.8
2 21 26.9 26.9 30.8
3 36 46.2 46.2 76.9
4 18 23.1 23.1 100.0
Total 78 100.0 100.0

Satisfaction 5

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent

Valid 3 26 33.3 33.3 33.3
4 50 64.1 64.1 97.4
5 2 2.6 2.6 100.0
Total 78 100.0 100.0

Satisfaction 6

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 4 5.1 5.1 5.1
4 45 57.7 57.7 62.8
5 29 37.2 37.2 100.0
Total 78 100.0 100.0

Satisfaction 7

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 2 2.6 2.6 2.6
4 46 59.0 59.0 61.5
5 30 38.5 38.5 100.0

Satisfaction 7

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 2 2.6 2.6 2.6
4 46 59.0 59.0 61.5
5 30 38.5 38.5 100.0
Total 78 100.0 100.0

Satisfaction 8

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 4 42 53.8 53.8 53.8
5 36 46.2 46.2 100.0
Total 78 100.0 100.0

Loyalitas1

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 18 23.1 23.1 23.1
4 49 62.8 62.8 85.9
5 11 14.1 14.1 100.0
Total 78 100.0 100.0

Loyalitas2

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 3 3.8 3.8 3.8

4 47 60.3 60.3 64.1
5 28 35.9 35.9 100.0
Total 78 100.0 100.0

Loyalitas3

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 2 2.6 2.6 2.6
4 46 59.0 59.0 61.5
5 30 38.5 38.5 100.0
Total 78 100.0 100.0

Loyalitas4

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 4 45 57.7 57.7 57.7
5 33 42.3 42.3 100.0
Total 78 100.0 100.0

Correlations
[D:\aantotoya\DokumenKampus\KumpulanPenelitian\Ekonomi\SkripsiPemasaran\Book1.xl]

Correlations
Trust 1 Trust 2 Trust 3 Trust 4 Trust 5 Trust 6 Trust 7 Trust 8 Trust 9 Trust 10 Brand Trust
Trust 1 Pearson Correlation 1 .638
**
.416
**
1.000
* *
.948
* *
.338
* *
.247
*
.684
**
.163 .820
* *
.920
* *

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .002 .030 .000 .153 .000 .000
N 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78
Trust 2 Pearson Correlation .638
**
1 .521
**
.638
* *
.638
* *
.373
* *
.387
* *
.371
**
.064 .501
* *
.734
* *

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .001 .000 .001 .579 .000 .000
N 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78
Trust 3 Pearson Correlation .416
**
.521
**
1 .416
* *
.437
* *
.205 .142 .237
*
.146 .332
* *
.554
* *

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .072 .215 .037 .202 .003 .000
N 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78
Trust 4 Pearson Correlation 1.000
**
.638
**
.416
**
1 .948
* *
.338
* *
.247
*
.684
**
.163 .820
* *
.920
* *

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .002 .030 .000 .153 .000 .000
N 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78
Trust 5 Pearson Correlation .948
**
.638
**
.437
**
.948
* *
1 .322
* *
.273
*
.710
**
.107 .806
* *
.911
* *

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .004 .015 .000 .353 .000 .000
N 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78
Trust 6 Pearson Correlation .338
**
.373
**
.205 .338
* *
.322
* *
1 .379
* *
.255
*
.073 .332
* *
.513
* *

Sig. (2-tailed) .002 .001 .072 .002 .004 .001 .024 .526 .003 .000
N 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78

Trust 7 Pearson Correlation .247
*
.387
**
.142 .247
*
.273
*
.379
* *
1 .161 -.055 .239
*
.427
* *

Sig. (2-tailed) .030 .000 .215 .030 .015 .001 .158 .630 .035 .000
N 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78
Trust 8 Pearson Correlation .684
**
.371
**
.237
*
.684
* *
.710
* *
.255
*
.161 1 .120 .789
* *
.747
* *

Sig. (2-tailed) .000 .001 .037 .000 .000 .024 .158 .297 .000 .000
N 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78
Trust 9 Pearson Correlation .163 .064 .146 .163 .107 .073 -.055 .120 1 .102 .271
*

Sig. (2-tailed) .153 .579 .202 .153 .353 .526 .630 .297 .376 .016
N 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78
Trust 10 Pearson Correlation .820
**
.501
**
.332
**
.820
* *
.806
* *
.332
* *
.239
*
.789
**
.102 1 .850
* *

Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .000 .000 .003 .035 .000 .376 .000
N 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78
Brand
Trust
Pearson Correlation .920
**
.734
**
.554
**
.920
* *
.911
* *
.513
* *
.427
* *
.747
**
.271
*
.850
* *
1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .016 .000
N 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2
tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability
[D:\aantotoya\DokumenKampus\KumpulanPenelitian\Ekonomi\SkripsiPemasaran\Book1.xl]

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary
N %
Cases Valid 78 100.0
Excluded
a
0 .0
Total 78 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.767 11

Correlations
[D:\aantotoya\DokumenKampus\KumpulanPenelitian\Ekonomi\SkripsiPemasaran\Book1.xl]

Correlations
Satisfaction
1
Satisfactio
n 2
Satisfaction
3
Satisfaction
4
Satisfactio
n 5
Satisfactio
n 6
Satisfactio
n 7
Satisfactio
n 8
Satisfactio
n
Satisfaction 1 Pearson
Correlation
1 -.042 -.070 .110 .339
**
1.000
* *
-.042 -.070 .562
* *

Sig. (2-
tailed)

.718 .543 .338 .002 .000 .718 .543 .000
N 78 78 78 78 78 78 78 78 78
Satisfaction 2 Pearson
Correlation
-.042 1 .149 .158 .123 -.042 1.000
* *
.149 .593
* *

Sig. (2-
tailed)
.718

.192 .167 .284 .718 .000 .192 .000
N 78 78 78 78 78 78 78 78 78
Satisfaction 3 Pearson
Correlation
-.070 .149 1 .005 -.046 -.070 .149 1.000
**
.463
* *

Sig. (2-
tailed)
.543 .192

.966 .688 .543 .192 .000 .000
N 78 78 78 78 78 78 78 78 78
Satisfaction 4 Pearson
Correlation
.110 .158 .005 1 -.149 .110 .158 .005 .448
* *

Sig. (2-
tailed)
.338 .167 .966

.194 .338 .167 .966 .000
N 78 78 78 78 78 78 78 78 78
Satisfaction 5 Pearson
Correlation
.339
**
.123 -.046 -.149 1 .339
**
.123 -.046 .379
* *

Sig. (2-
tailed)
.002 .284 .688 .194

.002 .284 .688 .001
N 78 78 78 78 78 78 78 78 78
Satisfaction 6 Pearson
Correlation
1.000
**
-.042 -.070 .110 .339
**
1 -.042 -.070 .562
* *

Sig. (2-
tailed)
.000 .718 .543 .338 .002

.718 .543 .000
N 78 78 78 78 78 78 78 78 78
Satisfaction 7 Pearson
Correlation
-.042 1.000
* *
.149 .158 .123 -.042 1 .149 .593
* *

Sig. (2-
tailed)
.718 .000 .192 .167 .284 .718

.192 .000
N 78 78 78 78 78 78 78 78 78
Satisfaction 8 Pearson
Correlation
-.070 .149 1.000
**
.005 -.046 -.070 .149 1 .463
* *

Sig. (2-
tailed)
.543 .192 .000 .966 .688 .543 .192

.000
N 78 78 78 78 78 78 78 78 78
Satisfaction Pearson
Correlation
.562
**
.593
* *
.463
**
.448
* *
.379
**
.562
**
.593
* *
.463
**
1
Sig. (2-
tailed)
.000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000

N 78 78 78 78 78 78 78 78 78

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability
[D:\aantotoya\DokumenKampus\KumpulanPenelitian\Ekonomi\SkripsiPemasaran\Book1.xl]

Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 78 100.0
Excluded
a
0 .0
Total 78 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.703 9

Correlations
[D:\aantotoya\DokumenKampus\KumpulanPenelitian\Ekonomi\SkripsiPemasaran\Book1.xl]

Correlations
Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas
Loyalitas1 Pearson Correlation 1 .127 .101 -.002 .619
**

Sig. (2-tailed) .268 .380 .989 .000
N 78 78 78 78 78
Loyalitas2 Pearson Correlation .127 1 -.043 -.075 .477
**

Sig. (2-tailed) .268 .706 .512 .000
N 78 78 78 78 78
Loyalitas3 Pearson Correlation .101 -.043 1 .203 .570
**

Sig. (2-tailed) .380 .706 .074 .000
N 78 78 78 78 78
Loyalitas4 Pearson Correlation -.002 -.075 .203 1 .478
**

Sig. (2-tailed) .989 .512 .074 .000
N 78 78 78 78 78
Loyalitas Pearson Correlation .619
* *
.477
* *
.570
**
.478
* *
1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 78 78 78 78 78
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability
[D:\aantotoya\DokumenKampus\KumpulanPenelitian\Ekonomi\SkripsiPemasaran\Book1.xl]

Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary

N %

Cases Valid 78 100.0
Excluded
a
0 .0
Total 78 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.668 5

Regression
[D:\aantotoya\DokumenKampus\KumpulanPenelitian\Ekonomi\SkripsiPemasaran\Book1.xl]

Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Loyalitas 17.01 1.179 78
Brand Trust 39.19 3.834 78
Satisfaction 32.86 2.295 78

Model Summary
b

Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .706
a
.498 .485 .846 2.872
a. Predictors: (Constant), Satisfaction , Brand Trust
b. Dependent Variable: Loyalitas

ANOVA
b

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 53.270 2 26.635 37.188 .000
a

Residual 53.717 75 .716
Total 106.987 77
a. Predictors: (Constant), Satisfaction , Brand Trust
b. Dependent Variable: Loyalitas

Coefficients
a

Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.574 1.580 2.262 .027
Brand Trust .075 .026 .244 2.943 .004
Satisfaction .319 .043 .622 7.488 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas

Residuals Statistics
a

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 14.75 18.55 17.01 .832 78
Residual -2.227 3.145 .000 .835 78
Std. Predicted Value -2.719 1.844 .000 1.000 78
Std. Residual -2.631 3.716 .000 .987 78
a. Dependent Variable: Loyalitas