PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JKN-KIS TERHADAP KEPUASAN
PESERTA JKN-KIS PADA PEMANFAATAN PELAYANAN KESEHATAN DI
RSUD DR. MURJANI SAMPIT

Ida Bagus Made Dwi Indrawan
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia
Jl. Ahmad Yani Km. 5.5 Banjarmasin
[email protected]

Abstract : JKN-KIS program has an impact on public health services. The good quality of
health services in hospitals will enable many JKN participants to utilize their health services
also patients will feel satisfied with their health services. This survey is to measure the
satisfaction of the community as users and improve the quality of hospital as public service.
This study was conducted to determine the level of satisfaction member of JKN-KIS and the
factors that encourage and inhibit the satisfaction. This study used questionnaire on 100
respondents. It showed that level of satisfaction member of JKN-KIS program is in the excellent
category and the encourage factor for the satisfaction was the requirements and service
information while the inhibiting factor satisfaction was service time and staff behavior. The
reccomendation for RSUD Dr. Murjani Sampit is apply service time according to time
standards and pay attention to officers in providing services on time
Keywords: service quality, satisfaction, JKN-KIS participants

Abstrak : Program JKN-KIS berdampak terhadap pelayanan kesehatan masyarakat.
Pemberian layanan kesehatan yang baik di Rumah Sakit akan memungkinkan banyak peserta
JKN yang memanfaatkan pelayanan kesehatan dan berdampak pada pasien merasa puas
terhadap pelayanan kesehatan. Survey kepuasaan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna
layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Penelitian ini dilakukan
untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta JKN-KIK dan faktor-faktor yang mendorong dan
menghambat kepuasan peserta JKN-KIS. Penelitian ini menggunakan kuesioner pada 100
responden. Hasil penelitian didapat bahwa tingkat kepuasan peserta JKN-KIS pada
pemanfaatan pelayanan kesehatan dengan kategori sangat baik dan faktor pendorong dari
kepuasan peserta JKN adalah persyaratan dan maklumat pelayanan sedangkan faktor
penghambat dari kepuasan peserta JKN waktu pelayanan dan perilaku pelaksana. Disarankan
bagi RSUD Dr. Murjani Sampit dapat menerapakan waktu pelayanan sesuai dengan standar
waktu yang telah ditetapkan serta memperhatikan petugas dalam memberikan pelayanan
dengan tepat waktu
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan, peserta JKN-KIS

202 Kindai, Vol 16, Nomor 2, Halaman 201-219
Latar belakang
Program Jaminan Kesehatan
Nasional – Kartu Indonesia Sehat (JKN-
KIS) berdampak terhadap pelayanan
kesehatan masyarakat. Program JKN-KIS
membuka akses yang lebih besar kepada
masyarakat untuk mendapat jaminan
pelayanan kesehatan (BPJS, 2017).
Pemantapan pelayanan dalam
strategi pengendalian mutu pelayanan
kesehatan di fasilitas kesehatan,
diantaranya: peningkatan kerjasama
fasilitas kesehatan, pembayaran berbasis
kinerja, dan penguatan peran dan fungsi
Tim Kendali Mutu dan Kendali Biaya
(TKMKB). Pemberian layanan kesehatan
yang baik di Rumah Sakit akan
memungkinkan banyak peserta JKN yang
memanfaatkan pelayanan kesehatan dan
berdampak pada pasien merasa puas
terhadap pelayanan kesehatan.
Pelayanan publik yang dilakukan
oleh aparatur pemerintah saat ini belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini
dapat diketahui dari berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui
media masa dan jaringan sosial, sehingga
memberikan dampak buruk terhadap
pelayanan pemerintah yang menimbulkan
ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu
upaya yang harus dilakukan dalam
perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat
kepada pengguna layanan.
Berdasarkan peraturan menteri
pendayagunaan aparatur Negara dan
reformasi birokrasi no 16 tahun 2014
tentang pedoman survey kepuasaan
masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik ini bertujuan untuk
mengukur kepuasan masyarakat sebagai
pengguna layanan dan meningkatkan
kualitas penyelenggaraan pelayanan public
dengan menggunakan metode dan teknik
survei yang sesuai meliputi persyaratan,
prosedur, waktu pelayanan, biaya/Tarif,
produk Spesifikasi Jenis Pelayanan,
kompetensi Pelaksana, perilaku Pelaksana,
maklumat Pelayanan, penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan.
Berdasarkan data BPJS Kesehatan
tahun 2019 pertanggal 1 Maret 2019 di
Indonesia capaian jumlah peserta program
JKN-KIS sebesar 218.132.478 jiwa terdiri
dari kepersertaan berdasarkan segmentasi
PBI APBN sebesar 96.097.366 jiwa, PBI
APBD sebesar 35.313.599 jiwa, PPU-PN
sebesar 17.230.127 jiwa, PPU-BU sebesar
32.915.385 jiwa, PBPU-Pekerja mandiri
sebesar 31.424.849 jiwa dan bukan pekerja
sebesar 5.151.152 jiwa (BPJS Kesehatan,
2019).
Tingkat kepuasan peserta BPJS
Kesehatan di Indonesia tahun 2016 sebesar
78,6 persen dan tingkat kepuasan fasilitas
kesehatan (faskes) rekanan sebesar 76,2
persen sedangkan tahun 2017 indeks
kepuasan peserta sebesar 79,5 persen dan
indeks kepuasan faskes sebesar 89,5 persen
(Ratnasari, 2018).
Data dari BPJS Kesehatan Cabang
Sampit untuk peserta JKN -KIS
memanfaatan pelayanan kesehatan di
RSUD dr Murjani Sampit tahun 2017
didapat tingkat pelayanan rawat inap
tingkat lanjut sebesar 7.273 orang
sedangkan rawat jalan tingkat lanjut sebesar
29.361 orang, pada tahun 2018 didapat
tingkat pelayanan rawat inap tingkat lanjut
sebesar 6.743 orang sedangkan rawat jalan
tingkat lanjut sebesar 36.927 orang serta
pada tahun 2019 didapat tingkat pelayanan
rawat inap tingkat lanjut sebesar 3.314
orang sedangkan rawat jalan tingkat lanjut
sebesar 14.962 orang.
Dalam meningkatkan kualitas dan
optimalisasi pelayanan kesehatan pada
peserta JKN di RS, pihak BPJS telah
melakukan Walk Through Audit (WTA)
yang bertujuan sebagai umpan balik terkait
pengalaman peserta JKN dalam
memanfaatkan pelayanan kesehatan di
RSUD dr Murjani didapat hasil rerata WTA
tingkat kepuasan pasien pada tahun 2017
sebesar 78,26 kegori baik, tahun 2018
sebesar 83,75 kategori sangat baik dan pada
tahun 2019 pada bulan Januari-Juni didapat
80,11 kategori baik. Hasil ini menunjukkan
bahwa terdapat penurunan tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan di RSUD dr
Murjani.
Studi Pendahuluan yang dilakukan
di RSUD dr Murjani tahun 2019 didapat
keluhan bahwa peserta JKN-KIS tidak

203 Kindai, Vol 16, Nomor 2, Halaman 201-219
menempati ruang tempat tidur rawat inap
sesuai hak kelas peserta, adanya Uang muka
(IUR biaya) kepada peserta JKN-KIS
terkait peserta yang tidak bisa menunjukkan
kartu identitas JKN selama 3x24 Jam hari
kerja, Informasi yang diberikan oleh
petugas poliklinik di RS tidak jelas dan
Dokter poliklinik tidak datang sesuai jadwal
poliklinik RS.

Studi Literatur
1.1 Manajemen Pemasaran
a. Pengertian
Menurut Suparyanto & Rosad (2015)
manajemen pemasaran adalah proses
menganalisis, merencanakan, mengatur,
dan mengelola program-program yang
mencakup pengkonsepan, penetapan harga,
promosi dan distribusi dari produk, jasa dan
gagasan yang dirancang utnuk menciptakan
dan memelihara pertukarn yang
menguntungkan dengan pasar sasaran
untuk mencapai tujuan perusahaan.
Pemasaran adalah proses social dan
manajerial dengan mana perorangan atau
kelompok memperoleh yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui pembuatan
dan pertukaran produk-produk dan nilai
dengan pihak lain. Defenisi pemasaran ini
didasarkan pada konsep inti sebagai
berikut: kebutuhan, keinginan,
permintaaan, produk, utilitas,nilai,
kepuasan, pertukaran, transaksi hubungan,
pasar dan pemasaran (Kotler, 2012).
b. Bauran pemasaran (Marketing
Mix)
Alat-alat itu membentuk suatu bauran
pemasaran. Kotler (2012) menyatakan
bahwa bauran pemasaran adalah
seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk terus-menerus mencapai
tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Alat-
alat dalam bauran pemasaran produk
tersebut diklasifikasikan dalam 4 (empat)
kelompok yang luas yang 4P dalam
pemasaran yaitu :Produk (product), Harga
(price), Tempat (place) atau distribusi,
Promosi (promotion).
1) Produk (Product)
Menurut Tjiptono (2011) bahwa produk
merupakan segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk diperhatikan,
diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau
dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan
kebutuhan atau keinginan pasar yang
bersangkutan.Produk yang ditawarkan
tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang
atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide.
2) Harga (Price)
Menurut Kotler (2012) bahwa harga
merupakan "jumlah yang harus konsumen
bayarkan untuk mendapatkan produk
tersebut". Dari sudut pandang pemasaran,
harga merupakan satuan moneter atau
ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa
lain) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang
atau jasa.
3) Promosi (Promotion)
Promosi merupakan salah satu faktor
penentu keberhasilan suatu program
pemasaran.Betapapun berkualitasnya suatu
produk, bila konsumen belum pernah
mendengamya dan tidak yakin bahwa
produk itu akan berguna bagi mereka, maka
mereka tidak akan pernah membelinya.
Pada hakekatnya promosi adalah suatu
bentuk komunikasi pemasaran.
4) Tempat atau Saluran Distribusi
(Place)
Menurut Kotler (2012) bahwa variabel
tempat atau distribusi adalah berbagai
kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan
untuk menjadikan produk dapat diperoleh
dan tersedia bagi konsumen di pasar
sasaran. Sedangkan menurut Tjiptono
(2011) bahwa distribusi dapat diartikan
sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha
memperlancar dan mempermudah
penyampaian barang dan jasa dari produsen
kepada konsumen, sehingga penggunaanya
sesuai dengan yang diperlukan dan dapat
disimpulkan bahwa proses distribusi
merupakan aktivitas pemasaran yang
mampu :
c. Proses manajemen pemasaran
1) Analisis kesempatan pasar yang terdiri
dari lingkungan pemasaran, pasar
konsumen, dan pasar-pasar organisaasi
2) Memilih pasar sasaran yang terdiri dari
mengukur permintaan, segmentasi pasar,
sasaran dan penempatan pasar

204 Kindai, Vol 16, Nomor 2, Halaman 201-219
3) Merumuskan bauran pemasaran, yang
terdiri dari perencanaan, penerapan dan
penempatan serta promosi produk
4) Mengelola usaha pemasaran dengan
perencanaan, organisasi, implementas dan
pengendalian
d. Langkah-Langkah Manajemen
Pemasaran
Langkah-langkah yang harus dilakukan
rumah sakit dalam rangka manajemen
pemasaran :
1) Penyusunan rencana, yang meliputi
kegiatan :
a) Mengidentifikasi pasar-pasar
sasaran yang menarik,
b) Menyusun strategi -strategi
pemasaran yang sesuai, dan
c) Menyusun program -program
kegiatan.
2) Pelaksanaan. Yaitu dimana rumah
sakit melaksanakan program-program
kegiatan
3) Pengendalian, yaitu untuk
memastikan bahwa hasil-hasil yang diingini
atau tujuan-tujuan yang telah ditetapkan
dapat dicapai. Untuk itu perlu dilakukan
kegiatan-kegiatan :
a) Mengukur hasil-hasil yang dicapai
b) Mendiagnosis pencapaian, yaitu
menganalisis penyebab dari hasil-hasil
yang kurang memuaskan dan
c) Melakukan-melakukan tindakan-
tindakan koreksi.
e. Masalah Manajemen Pemasaran
Setiap rumah sakit harus dapat
mengidentifikasi secara formal
permasalahan-permasalahan pemasaran
yang dihadapinya, bukan sekedar menerka-
nerka.Bila hanya menerka-nerka, mungkin
tidak semua masalah utama diketahui.
Boleh jadi akan ada masalah penting yang
terabaikan.Di samping itu, masing-masing
rumah sakit tentu menghadapi masalah
yang berbeda. Oleh karena itu, tidak tepat
bila digunakan hasil identifikasi masalah
dari rumah sakit lain untuk menyusun
strategi pemasaran suatu rumah sakit.
Dengan dilakukannya identifikasi secara
formal semua masalah penting akan
terungkap. Bahkan mungkin para manajer
rumah sakit akan terkejut melihat begitu
banyaknya masalah yang dihadapi rumah
sakitnya.
Permasalahan pemasaran yang dihadapi
suatu rumah sakit terjadi pada kesenjangan
antara apa yang ditawarkan rumah sakit
dengan apa yang sesungguhnya dibutuhkan
dan diharapkan oleh klien/pasien. Dengan
kata lain terdapat selisih antara
penawaran (supply) dengan permintaan
(demand). Berbicara tentang permintaan
(demand) kita biasanya mengacu kepada
permintaan yang diharapkan oleh rumah
sakit (desired demand). Dalam hal ini setiap
rumah sakit biasanya memiliki keinginan
seberapa tinggi tingkat permintaan pasar
yang syogianya. (desired demand level).
1.2 Kualitas Pelayanan
a. Pengertian
Menurut Algifari (2019) pelayanan adalah
suatu bentuk layanan yang diselenggarakan
oleh penyedia layanan (produsen atau
instansi pemerintah kepada pengguna
layanan tersebut. Layanan dapat berupa
barang yang dihasilkan dari suatu proses
produksi dan dapat pula pelayanan yang
ditawarkan. Kualitas layanan dapat diukur
dengan cara membandingkan antara apa
yang diharapkan oleh penguna layanan dan
apa yang diterima oleh penguna layanan.
Kualitas pelayanan berhubungan dengan
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
penguna layanan (konsumen) serta
ketepatan dalam penyampaian untuk
memenuhi harapan layanan pengguna
layanan (konsumen).
Kualitas pelayanan memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan atau dalam hal
ini pengunjung untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan lembaga atau
instansi pemberi pelayanan jasa. Ikatan
hubungan yang baik ini akan
memungkinkan lembaga pelayanan jasa
untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan/pengunjung serta kebutuhan
mereka. Dengan demikian penyedia
layanan jasa dapat meningkatkan kepuasan
pengunjung dengan memaksimalkan
pengalaman pengunjung yang
menyenangkan dan meminimumkan
pengalaman pengunjung yang kurang
menyenangkan. Apabila layanan yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan

205 Kindai, Vol 16, Nomor 2, Halaman 201-219
harapan pelanggan, maka kualitas yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan
harapan pelanggan, maka kualitas layanan
dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi
sebaliknya jika layanan yang diterima atau
dirasakan lebih rendah dari yang
diharapkan maka kualitas layanan
dipersepsikan rendah.
b. Ciri-ciri pelayanan yang baik
1) Bertanggung jawab kepada setiap
pelanggan/pengunjung sejak awal hingga
selesai.
2) Mampu melayani secara cepat dan
tepat.
3) Mampu berkomunikas.
4) Mampu memberikan jaminan
kerahasiaan setiap transaksi.
5) Memiliki pengetahuan dan
kemampuan yang baik.
6) Berusaha memahami kebutuhan
pelanggan/pengunjung.
7) Mampu memberikan kepercayaan
kepada pelanggan/ pengunjung
c. Dimensi
Menurut Parasuraman dalam Algifari
(2019) dimensi kualitas layanan antara lain
1) ketersediaan fasilitas fisik (tangible)
untuk pelayanan
2) ketepatan petugas dalam
memberikan pelayanan (reliability)
3) kemauan dan kesiapan petugas
dalam memberikan pelayanan
(responsiveness)
4) Keterampilan dan pengetahuan
petugas dalam memberikan pelayanan
(competence)
5) Sikap (sopan, respek, perhatian,
keramahan) petugas dalam memberikan
pelayanan (courstesy)
6) Kejujuran dan dapat dipercaya
terhadap petugas dalam memberikan
pelayanan (credibility)
7) Keamanan (fisik, keuangan,
kerahasiaan) yang harus diberikan oleh
petugas pelayanan (security)
8) Kemudahan untuk dihubungi atau
ditemui petugas dalam memberikan
pelayanan (access)
9) Cara berkomunikasi yang dimiliki
oleh petugas dalam memberikan pelayanan
(communication)
10) Usaha petugas dalam memahami
kebutuhan konsumen (understanding the
customer)
d. Metode service quality
(SERVQUAL)
Menurut Parasuraman dalam Algifari
(2019) kualitas layanan dengan metode
Service Quality (SERVQUAL) meliputi
tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empaty antara lain
1) Tangible yang meliputi penampilan
dan performasi dari faslitas-fasilitas fisik,
peralatan, personel, material-material
komunikasi yang digunakan dalam proses
penyampaian layanan
2) Reliability meliputi kemampuan
pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa
atau pelayanan secara tepat dan akurat
sehingga konsumen dapat mempercayai
dan mengandalkannya
3) Responsiveness meliputi kemauan
atau keinginan pihak penyedia jasa untuk
segera memberikan bantuan pelayanan
yang dibutuhkan dengan tanggap
4) Assurance yaitu pemahaman dan
sikap sopan dari karyawan dikaitkan
dengan kemampuan merek a dalam
memberikan keyakinan kepada konsumen
bahwa pihak penyedia jasa mampu
memberikan pelayanan yang sebaik-
baiknya.
5) Emphaty yaitu pemahaman
karyawan terhadap kebutuhan konsumen
serta perhatian yagn diberikan oleh
karyawan

1.3 Pelayanan Kesehatan
a. Pengertian
Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya
yang diselenggarakan secara sendiri atau
secara bersama-sama dalam suatu
organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan
kesehatan seseorang, keluarga, kelompok
dan ataupun masyarakat (Levey and
Loomba dalam Azwar, 2011).
Salah satu diantaranya yang dipandang
mempunyai peran yang cukup penting ialah
penyelenggaraan pelayanan kesehatan
(Blum 1974 dikutip oleh Azwar, 2011).
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan

206 Kindai, Vol 16, Nomor 2, Halaman 201-219
kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antara seseorang dengan orang
lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
b. Syarat Pokok Pelayanan
Kesehatan
1) Tersedia (available) dan
berkesinambungan (continous) merupakan
semua jenis pelayanan kesehatan yang
dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit
ditemukan, serta keberadaannya dalam
masyarakat ada pada saat dibutuhkan.
2) Dapat diterima (acceptabel) dan
wajar (appropriate) merupakan pelayanan
kesehatan tersebut tidak bertentangan
dengan keyakinan dan kepercayaan
masyarakat.
3) Mudah dicapai (accessible) dilihat
dari sudut lokasi bertujuan mewujudkan
pelayanan kesehatan yang baik, maka
pengaturan distribusi sarana kesehatan
menjadi sangat penting.
4) Mudah dijangkau (affordable)
dilihat dari sudut biaya bertujuan
mewujudkan keadaan yang seperti ini harus
diupayakan biaya pelayanan kesehatan
yang sesuai dengan kemampuan ekonomi
masyarakat.
5) Bermutu (quality) Pengertian mutu
yang dimaksud disini adalah yang
menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan,
yang disatu pihak dapat memuaskan para
pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain
tata cara penyelenggaraannya sesuai
dengan kode etik dan standar yang telah
ditetapkan.
c. Kategori dalam pelayanan
kesehatan
Terdapat 3 kategori utama dalam pelayanan
kesehatan, yakni: karakteristik predisposisi,
karakteristik pendukung, karakteristik
kebutuhan. Penelitian ini menggunakan
pendekatan dengan teori model Anderson
(1974) dalam Notoatmodjo (2012).
Menurut model ini keputusan untuk
menggunakan pelayanan kesehatan
dipengaruhi oleh
1) Karakteristik Predisposisi
(predisposing characteristics).
Seseorang untuk menggunakan pelayanan
kesehatan. Komponen ini disebut
predisposing karena faktor-faktor pada
komponen ini menggambarkan
karakteristik perorangan yang sudah ada
sebelum seseorang ini memanfaatkan
pelayanan kesehatan. Komponen ini
menjadi dasar atau motivasi seseorang
untuk berperilaku dalam memanfaatkan
pelayanan kesehatan. Anderson membagi
karakteristik predisposing ini berdasarkan
karakteristik pasien ke dalam tiga bagian
meliputi ciri demografi, struktur sosial,
keyakinan terhadap pelayanan kesehatan
(Health beliefs).
2) Karakteristik Pendukung (enabling
characteristics) atau kemampuan seseorang
untuk menggunakan pelayanan kesehatan.
Faktor biaya dan jarak pelayanan kesehatan
dengan rumah berpengaruh terhadap
perilaku penggunaan atau pemanfaatan
pelayanan kesehatan. Menurut Anderson, et
all. 1974 dalam Greenley (1980) yang
menyatakan bahwa jarak merupakan
komponen kedua yang memungkinkan
seseorang untuk memanfaatkan pelayanan
pengobatan.
3) Karakteristik Kebutuhan (need
characteristics) atau kebutuhan seseorang
akan pelayanan kesehatan.
Faktor predisposisi dan faktor yang
memungkinkan untuk mencari pengobatan
dapat terwujud di dalam tindakan apabila
itu dirasakan sebagai kebutuhan. Dengan
kata lain kebutuhan merupakan dasar dan
stimulus langsung untuk menggunakan
pelayanan kesehatan, bilamana tingkat
predisposisi dan enabling itu ada.
Kebutuhan (need) di sini dibagi menjadi 2
kategori, dirasakan atau perceived (subject
assessment) dan evaluated (clinical
diagnosis). Kebutuhan akan kualitas
pelayanan yang baik dan memadai akan
mempengaruhi individu untuk
memanfaatkan pelayanan kesehatan yang
tersedia. Semakin baik kualitas pelayanan
kesehatan seperti rumah sakit, maka akan
semakin kuat individu dalam pemanfaatan
pelayanan kesehatan yang ada.
d. Pemanfaatan pelayanan
kesehatan
1) Tersedia dan berkesinambungan.
Pelayanan kesehatan harus tersedia di
masyarakat serta berkesinambungan,

207 Kindai, Vol 16, Nomor 2, Halaman 201-219
artinya semua jenis pelayanan kesehatan
yang di butuhkan serta tidak sulit ditemukan
serta keberadaannya dalam masyarakat ada
pada saat yang dibutuhkan, seperti adanya
pelayanan dokter spesialis.
2) Dapat diterima dengan wajar.
Pelayanan kesehatan tersebut dapat
diterima oleh masyarakat dengan wajar,
artinya tidak bertentangan dengan
keyakinan dan kepercayaan masyarakat;
3) Terjangkau. Biaya pelayanan
kesehatan tersebut sesuai dengan
kemampuan ekonomi masyarakat sehingga
tidak memberatkan pasien; 4. Kelengkapan
obat. Pelayanan kesehatan harus
mempunyai persediaan obat yang lengkap
sehingga pasien tidak perlu mencari obat di
tempat lain.
4) Bermutu. Pelayanan kesehatan
harus dapat memuaskan pemakai jasa
pelayanan kesehatan tersebut. Di dalam
pelayanan kesehatan, tidak selalu
kebutuhan yang dirasakan berubah menjadi
demand, walaupun terdapat kemampuan
untuk membeli, oleh karena itu adanya
faktor-faktor lain yang mempengaruhi di
dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan.
Faktor yang ada di rumah sakit dan faktor
yang ada pada konsumen merupakan kunci
yang utama terkait dengan pencapaian mutu
pelayanan. Kedua faktor ini harus bertemu
di satu titik, artinya kebutuhan dan harapan
harus sesuai dengan kebutuhan konsumen
1.4 Kepuasan
a. Pengertian
Menurut Kotler, dkk (2012) kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesan
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan- harapannya.
b. Komponen
Menurut Giese & Cote (2010) sekalipun
banyak definisi kepuasan konsumen,
namun secara umum tetap mengarah
kepada tiga komponen utama, yaitu:
1) Respon : Tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon
emosional dan juga kognitif. Intesitas
responnya mulai dari sangat puas dan
menyukai produk sampai sikap yang apatis
terhadap produk tertentu.
2) Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan
pada standar. Nilai standar ini secara
langsung berhubungan dengan produk,
konsumsi.
3) Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara
lain : setelah konsumsi, setelah pemilihan
produk atau jasa, berdasarkan pengalaman
akumulatif. Durasi kepuasan mengarah
kepada berapa lama respon kepuasan itu
berakhir.
c. Ciri-ciri konsumen yang puas
Menurut Kotler, dkk (2012) menyatakan
ciri-ciri konsumen yang merasa puas
sebagai berikut:
1) Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal
dimana mereka akan membeli ulang dari
produsen yang sama
2) Adanya komunikasi dari mulut ke
mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of
mouth communication) yang bersifat positif
yaitu rekomendasi kepada calon konsumen
lain dan mengatakan hal-hal yang baik
mengenai produk dan perusahaan
3) Perusahaan menjadi pertimbangan
utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk
yang lain, maka perusahaan yang telah
memberikan kepuasan kepadanya akan
menjadi pertimbangan yang utama.
d. Elemen kepuasan konsumen
Menurut Wilkie (2014) menyatakan bahwa
terdapat 5 elemen dalam kepuasan
konsumen yaitu :
1) Harapan (expectations)
Harapan konsumen terhadap suatu barang
atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen
membeli barang atau jasa tersebut. Pada
saat proses pembelian dilakukan, konsumen
berharap bahwa barang atau jasa yang
mereka terima sesuai dengan harapan,
keinginan dan keyakinan mereka. Barang
atau jasa yang sesuai dengan harapan
konsumen akan menyebabkan konsumen
merasa puas.
2) Prestasi (performance)
Pengalaman konsumen terhadap kinerja
aktual barang atau jasa ketika digunakan
tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka.

208 Kindai, Vol 16, Nomor 2, Halaman 201-219
Ketika kinerja actual barang atau jasa
berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3) Perbandingan (comparison)
Hal ini dilakukan dengan membandingkan
harapan kinerja barang atau jasa sebelum
membeli dengan persepsi kinerja aktual
barang atau jasa tersebut. Konsumen akan
merasa puas ketika harapan sebelum
pembelian sesuai atau melebihi perepsi
mereka terhadap kinerja actual produk.
4) Konfirmasi
(confirmation/disconfirmation)
Harapan konsumen dipengaruhi oleh
pengalaman mereka terhadap penggunaan
merek dari barang atau jasa yang berbeda
dari orang lain. Confirmation terjadi bila
harapan sesuai dengan kinerja aktual
produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi
ketika harapan lebih tinggi atau lebih
rendah dari kinerja aktual produk.
konsumen akan merasa puas ketika
tejadi confirmation / discofirmation.
e. Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan yaitu:
1) Kualitas produk atau jasa, pasien
akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang
digunakan berkualitas. Persepsi terhadap
kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh
dua hal yaitu kenyataan kualitas produk
atau jasa dan komunikasi perusahaan.
2) Kualitas pelayanan, pasien akan
merasa puas jika mereka memperoleh
pelayanan yang baik atau sesuai dengan
yang diharapkan.
3) Faktor emosional, pelangga merasa
bangga dan puas secara emosional setelah
menggunakan produk/jasa.
4) Harga, semakin mahal harga maka
seseorang mempunyai harapan yang lebih
besar. Sedangkan yang berkualitas sama
tetapi berharga murah, memberi nilai yang
lebih tinggi pada pasien.
5) Biaya, seseorang yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan
jasa pelayanan, maka pasien cenderung
puas terhadap jasa pelayanan tersebut
(Edberg 2009).
f. Dimensi kepuasan
Menurut Kotler, dkk (2012), Dimensi
kualitas pelayanan jasa menggunakan
dimensi, yaitu kehandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness),
Jaminan (assurance), Empati (empathy)
dan bukti langsung (tangibles).
1) Kehandalan (reliability) yaitu
kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya.
2) Daya
Tanggap (responsiveness) yaitu suatu
kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dan
penyampaian informasi yang jelas.
3) Jaminan (assurance) yaitu
pengetahuan, kesopan santunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan.
4) Empati (empathy) yaitu
memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen.
Atau syarat untuk peduli, memberi
perhatian pribadi pada pelanggan.
5) Bukti Fisik (tangibles) yaitu
kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan fisik, peralatan, serta
penampilan seluruh personil dan media
yang terlibat dalam penyediaan pelayanan.
1.5 Indeks Kepuasan Masyarakat
a. Pengertian
Berdasarkan Permenpan no 16 tahun 2014,
survei kepuasan masyarakat adalah
pengukuran secara komprehensif kegiatan
tentang tingkat kepuasan masyarakatyang
diperoleh dari hasil pengukuran atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari penyelenggara pelayanan
publik. Survei Kepuasan Masyarakat yang
dilakukan terhadap setiap jenis
penyelenggaraan pelayanan publik
menggunakan indikator dan metodologi
survei sesuai kebutuhan.
b. Tujuan
Tujuan ini mengukur kepuasan masyarakat
sebagai pengguna layanan dan

209 Kindai, Vol 16, Nomor 2, Halaman 201-219
meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik.
c. Sasaran
1) Mendorong partisipasi masyarakat
sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan.
2) Mendorong penyelenggara
pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
3) Mendorong penyelenggara
pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan public
d. Ruang Lingkup Survei Kepuasan
Masyarakat
Ruang lingkup dalam Peraturan menteri
pendayagunaan aparatur negara dan
reformasi birokrasi nomor 16 tahun 2014
tentang pedoman survei kepuasan
masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik meliputi:
1) Persyaratan adalah syarat yang
harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun administratif.
2) Prosedur adalah tata cara pelayanan
yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3) Waktu pelayanan adalah jangka
waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan
dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya/Tarif adalah ongkos yang
dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan
dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5) Produk spesifikasi jenis pelayanan
adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana adalah
kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana adalah sikap
petugas dalam memberikan pelayanan.
8) Maklumat Pelayanan adalah
merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk
melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan.
9) Penanganan pengaduan, saran dan
masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.


e. Penilaian Kepuasan
Kepuasan peserta JKN-KIS
penilaian terdiri dari persyaratan,
prosedur, waktu pelayanan,
biaya/Tarif, produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan, kompetensi
Pelaksana, perilaku Pelaksana,
maklumat Pelayanan, penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan.
1) Menghitung rata-rata nilai per-
unsur



2) Menghitung nilai rata-rata
(NRR) tertimbang :


3) Menghitung Survey kepuasaan
masyarakat
\

4) Konversi Nilai IKM
Tabel 1. Interval Konversi
Nilai IKM atau Nilai IKM per-
unsur
Nilai
persepsi
Nilai
interval IKM
Nilai
interval
konversi
IKM
Kategori
1 1,00 – 1,75 25 –
43,75
Tidak
baik
2 1,76 – 2,50 43,76 –
62,50
Kurang
baik
3 2,51 – 3,25 62,51 –
81,25
Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 –
100
Sangat
baik

Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian
kuantitatif dengan metode analitik
menggunakan pedekatan cross sectional.
Adapun yang menjadi populasi dalam
penelitian ini adalah semua peserta JKN-
KIS yang memanfaatkan pelay anan
kesehatan di RSUD dr. Murjani Sampit
Nilai rata-rata per-unsur (NRR) = Jumlah
nilai per-unsur

Jumlah responden

NRR Tertimbang : NRR
per-unsur : 9

Nilai konversi IKM= ∑ NRR tertimbang X
25

210 Kindai, Vol 16, Nomor 2, Halaman 201-219
tahun 2019 sebesar 18.276 orang dengan
Teknik pengambilan sampel secara
accidental samping sebanyak 100
responden.
Dalam penelitian ini digunakan satu
variabel bebas (variabel independen)
adalah kualitas pelayanan (X) meliputi
tangible (X.1.1), reliability (X.1.2),
responsiveness (X.1.3), assurance (X.1.4)
dan emphaty (X.1.5) sedangkan variabel
terikat adalah kepuasan peserta JKN-KIS
pada pemanfaatan pelayanan kesehatan (Y)
meliputi persyaratan (Y.1.1), prosedur
(Y.1.2), waktu pelayanan (Y.1.3), biaya/Tarif
(Y.1.4), produk spesifikasi (Y.1.5),
kompetensi pelaksana (Y.1.6), perilaku
pelaksana (Y.1.7), maklumat pelayanan
(Y.1.8) dan penanganan pengaduan, saran
dan masukan (Y.1.9)
Adapun definisi operasional dalam
penelitian ini
1.6 Kualitas pelayanan adalah upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan
serta ketepatan dalam penyampaian
untuk memenuhi harapan peserta JKN
bukti langsung (tangibles), kehandalan
(reliability), da ya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance),
dan empati (empaty). Cara dan alat uku
menggunakan kuesioner dengan skala
interval dan kategori pada dimensi
tangibles responsiveness assurance
(Baik : 13-20 dan Kurang baik : 4-12)
dan dimensi reliability dan empaty
(Baik : 16 – 25 dan Kurang baik : 5-15)
1.7 Kepuasan peserta JKN-KIS pada
pemanfaatan pelayanan kesehatan
adalah respon masyarakat pada
pelayanan publik berdasarkan
persyaratan, prosedur, waktu
pelayanan, biaya/Tarif, produk
Spesifikasi Jenis Pelaya nan,
kompetensi Pelaksana, perilaku
Pelaksana, maklumat Pelayanan,
penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan. Cara dan alat uku
menggunakan kuesioner dengan skala
interval dan kategori (sangat baik : 3,26-
4,00, baik : 2,51 – 3,25, kurang baik :
1,76 – 2,50 dan tidak baik : 1,00 – 1,75)
Teknik analisis data yang
dipergunakan untuk mengetahui secara
bersama-sama hubungan variabel
independen terhadap variabel dependen
menggunakan analisis kanonikal. Teknik
dipergunakan untuk memprediksi dua buah
kelompok variabel yang masing-masing
terdiri lebih dari satu variabel. Sebelum
pengolahan data dilakukan dengan
kononikal, diuji terlebih dahulu
persyaratan-persyaratan yang harus
dipenuhi yaitu normalitas, linearitas dari
masing-masing variabel, dan multikolinear
dalam kelompok variabel independen
sedangkan bila tidak memenuhi syarat tidak
normalitas

Hasil Penelitian dan Pembahasan
1. Hasil penelitian
a. Analisis uji normalitas,
Heteroskedastisitas, multikolinearitas
Berdasarkan hasil uji kolmogov-smirnov
pada kualitas pelayanan dan kepuasan
didapat nilai p < 0,05 dengan demikian
distribusi data tidak normal atau data hasil
transformasi mempunyai sebaran tidak
normal. uji heteroskedasitas menunjukkan
bawah terdapat penyebaran diatas dan
dibawah nol pada sumbu Y. Hal
menunjukkan bahwa tidak terjadi gejala
heteroskedasitas pada data yang digunakan.
Uji Multikolinearitas menunjukkan hasil
output diatas diketahui untuk nilai VIF
kualitas pelayanan (1, 000) sedangkan
untuk nilai VIF < 10, maka mengacu pada
dasar pengambilan keputusan dalam uji
multikolinearitas dapat disimpulkan bahwa
tidak terjadi gejala multikolinearitas atau
dengan kata lain model regresi ini terbebas
dari gejala multikolinearitas.
b. Korelasi Kanonikal
Analisis korelasi kanonikal adalah suatu
teknik statistik yang digunakan untuk
melihat kekuatan hubungan antara
kelompok variabel independen (X1, X2, …,
Xn) dengan kelompok variabel dependen
(Y1, Y2, …, Yn). Analisis korelasi kanonikal
ini dapat mengukur tingkat keeratan
hubungan antara kelompok variabel
dependen dengan kelompok variabel
independen. Variabel ini juga
menggunakan struktur hubungan didalam
kelompok variabel independent .
Pembentukan fungsi kanonikal digunakan

211 Kindai, Vol 16, Nomor 2, Halaman 201-219
sebagai penetapan fungsi yang dapat
dianalisis lebih lanjut untuk digunakan
dalam interpretasi terhadap hasil Canonical
Variates. Di dalam persamaan (model)
penelitian ini, terdapat 9 variabel dependen
dan 5 variabel independen, maka akan
terbentuk dua fungsi kanonikal.
Dari hasil penelitian didapat bahwa dapat
dilihat bahwa fungsi ke-1 mengakomodasi
51,26792% hubungan kanonikal,
sedangkan fungsi ke-2 sebesar 28,33077%,
fungsi ke-3 sebesar 12,835237%, fungsi ke-
4 sebesar 16955% sedangkan fungsi ke-5
sebesar 0,39653%. Korelasi kanonik pada
fungsi ke-1 (0, 49076) jauh lebih besar
daripada korelasi kanonik pada fungsi ke-2
(0, 38622), fungsi ke-3 (0,27126), fungsi
ke-4 (0,20611) dan fungsi-5 (0,04947)
Sedangkan untuk mengetahui apakah
fungsi yang terbentuk dapat diproses dilihat
dari hasil bahwa fungsi pertama dapat
diproses lebih lanjut karena memiliki nilai
signifikansi 0,034 (p < a) dan fungsi kedua
0,341 (p > a), fungsi ketiga 0,730 (p > a),
fungsi keempat 0,835 (p > a) dan fungsi
kelima 0,937 (p > a) tidak dapat diproses
lebih lanjut karena nilai signifikansi (p > a).
1. Pengaruh tangible terhadap
persyaratan, prosedur, waktu pelayanan,
biaya/tarif, produk spesifikasi jenis
pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku
pelaksana, maklumat pelayanan dan
penanganan pengaduan saran dan masukan
Tabel 2 Muatan Kanonik Variabel
Tanggible
Variabel Variabel Muatan
Kanonik
Tanggible Persyaratan
Prosedur
Waktu Pelayanan
Biaya/Tarif
Produk spesifikasi
jenis pelayanan
Kompetensi
Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Maklumat
Pelayanan
Penanganan
Pengaduan
Saran dan Masukan
-0,05117
0,13327
0,00000
-0,76152
-0,76152
-0,15935
0,16638
0,41490
0,22358
Berdasarkan tabel 2 dapat dilihat bahwa
pada kelompok variabel tanggible muatan
kanonik variabel maklumat pelayanan
sebesar 0,41490 lebih tinggi dibandingkan
dengan muatan variabel dependen lainnya
2. Pengaruh reliability terhadap
persyaratan, prosedur, waktu
pelayanan, biaya/tarif,produk
spesifikasi jenis pelayanan,
kompetensi pelaksana, perilaku
pelaksana, maklumat pelayanan
dan penanganan pengaduan
saran dan masukan
Tabel 3 Muatan Kanonik
Variabel Reliability
Variabel Variabel Muatan
Kanonik
Reliability Persyaratan
Prosedur
Waktu Pelayanan
Biaya/Tarif
Produk spesifikasi
jenis pelayanan
Kompetensi
Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Maklumat
Pelayanan
Penanganan
Pengaduan
Saran dan
Masukan
-0,57211
-0,31217
0,00000
-0,23871
-0,53245
-0,02077
0,00000
-0,14055
0,16861
Berdasarkan tabel 3 dapat
dilihat bahwa pada kelompok
variabel Reliability muatan
kanonik variabel penanganan
pengaduan saran dan masukan
sebesar 0,16861 lebih tinggi
dibandingkan dengan muatan
variabel dependen lainnya
3. Pengaruh responsiveness
terhadap persyaratan, prosedur,
waktu pelayanan ,
biaya/tarif,produk spesifikasi
jenis pelayanan, kompetensi
pelaksana, perilaku pelaksana,
maklumat pelayanan dan
penanganan pengaduan saran
dan masukan

212 Kindai, Vol 16, Nomor 2, Halaman 201-219
Tabel 4 Muatan Kanonik Variabel
Responsiveness
Variabel Variabel Muatan
Kanonik
Responsiveness Persyaratan
Prosedur
Waktu Pelayanan
Biaya/Tarif
Produk spesifikasi
jenis pelayanan
Kompetensi
Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Maklumat
Pelayanan
Penanganan
Pengaduan
Saran dan Masukan
-
0,06915
-
0,34693
0,00000
0,42564
-
0,24274

-
0,68759
0,00000
-
0,12359
0,19722
Berdasarkan tabel 4 dapat dilihat bahwa
pada kelompok variabel Responsiveness
muatan kanonik variabel tariff atau biaya
sebesar 0,42564 lebih tinggi dibandingkan
dengan muatan variabel dependen lainnya
4. Pengaruh assurance terhadap
persyaratan, prosedur, waktu pelayanan,
biaya/tarif,produk spesifikasi jenis
pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku
pelaksana, maklumat pelayanan dan
penanganan pengaduan saran dan masukan
Tabel 5 Muatan Kanonik Variabel
Assurance
Variabel Variabel Muatan
Kanonik
Assurance Persyaratan
Prosedur
Waktu Pelayanan
Biaya/Tarif
Produk spesifikasi
jenis pelayanan
Kompetensi
Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Maklumat Pelayanan
Penanganan
Pengaduan
Saran dan Masukan
0,75699
0,07259
0,00000
-0,11339
0,12870
-0,22138
0,00000
0,48055
0,03220
Berdasarkan tabel 5 dapat dilihat bahwa
pada kelompok variabel Asurance muatan
kanonik variabel persyaratan sebesar
0,75699 lebih tinggi dibandingkan dengan
muatan variabel dependen lainnya
5. Pengaruh emphaty terhadap
persyaratan, prosedur, waktu pelayanan,
biaya/tarif,produk spesifikasi jenis
pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku
pelaksana, maklumat pelayanan dan
penanganan pengaduan saran dan masukan
Tabel 6 Muatan Kanonik Variabel
Emphaty
Variabel Variabel Muatan
Kanonik
Emphaty Persyaratan
Prosedur
Waktu Pelayanan
Biaya/Tarif
Produk spesifikasi jenis
pelayanan
Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Maklumat Pelayanan
Penanganan Pengaduan
Saran dan Masukan
0,63287
0,10948
0,00000
-0,23472
-0,10549
-0,76018
0,00000
-0,42782
0,01638
Berdasarkan tabel 6 dapat dilihat bahwa
pada kelompok variabel Emphaty muatan
kanonik variabel persyaratan sebesar
0,63287 lebih tinggi dibandingkan dengan
muatan variabel dependen lainnya
6. Faktor-faktor yang mendorong dan
menghambat kepuasan peserta JKN-KIS
pada pemanfaatan pelayanan kesehatan
Interpretasi fungsi kanonik dilakukan
dengan interpretasi koefisien bobot kanonik
(canonical weights) dan muatan kanonik
(canonical loadings)
a) Bobot Kanonik (canonical weights)
Variabel yang memiliki bobot lebih esar
(diatas 0,5) dianggap memberikan
kontribusi lebih pada variat dan sebaliknya.
Tabel 7 Bobot kanonik variabel
Variabel Variabel Bobot
kanonik
Dependen Persyaratan
Prosedur
Waktu Pelayanan
Biaya/Tarif
Produk spesifikasi
jenis pelayanan
Kompetensi
Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Maklumat Pelayanan
Penanganan
Pengaduan
Saran dan Masukan
-,070217
-0,8647
0,00000
-0,26391
-0,36099

-0,26449
0,00000
-0,47803
-0,16230
Independen Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
0,02013
0,40868
-0,00408
-0,37154
0,75246

213 Kindai, Vol 16, Nomor 2, Halaman 201-219
Berdasarkan tabel 7 dilihat bahwa pada
kelompok variabel dependen, variabel
waktu pelayanan dan variabel perilaku
pelayanan (0,0000) memiliki kontribusi
yang lebih besar dibandingkan variabel
persyaratan (-,070217), prosedur (-0,8647),
biaya tarif (-0,26391), produk spesifikasi
jenis pelayanan (-0,36099), kompetensi
pelaksana (-0,26449), maklumat pelayanan
(-0,47803) dan penanganan pengaduan
saran dan masukan (-0,16230) sedangkan
variabel independen, variabel Emphaty
(0,75246) memiliki kontribusi yang lebih
besar jika dibandingkan dengan variabel
tangible (0,02013), reliability (0,40868),
responsiveness (-0,00408) dan assurance (-
0,37154)
b) Muatan Kanonik (Cannonical
Loadings)
Muatan kanonik menjelaskan korelasi
antara fungsi kanonik dengan peubah asal.
Semakin besar nilai loading mencerminkan
semakin dekat hubungan antara fungsi
kanonik yang bersangkutan dengan peubah
asal.
Tabel 8 Muatan Kanonik Variabel
Variabel Variabel Muatan
Kanonik
Dependen Persyaratan
Prosedur
Waktu Pelayanan
Biaya/Tarif
Produk spesifikasi jenis
pelayanan
Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Maklumat Pelayanan
Penanganan Pengaduan
Saran dan Masukan
0,73484
-0,01540
Nan
-0,19530
0,23008

0,56062
Nan
0,42643
0,02472
Independen Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
0,03986
0,42212
0,00894
0,51455
0,84462
Berdasarkan tabel 8 dapat dilihat bahwa
pada kelompok variabel dependen muatan
kanonik variabel persyaratan sebesar
0,73484 lebih tinggi dibandingkan dengan
muatan variabel dependen lainnya serta
muatan kanonik variabel waktu pelayanan
dan perilaku pelaksana tidak mempunyai
variansi Sedangkan pada kelompok
variabel independen muatan kanonik
variabel assurance sebesar 0,84462 lebih
tinggi dibandingkan dengan muatan
variabel independen lainnya.

2. Pembahasan
a. Tingkat kepuasan peserta JKN-
KIS
Berdasarkan hasil perhitungan mengenai
kepuasan didapat nilai IKM sebesar 3,288
(82,2) yang artinya bahwa tingkat kepuasan
peserta JKN-KIS pada pemanfaatan
pelayanan kesehatan dengan kategori
sangat baik. Kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara
persepsi/kesan terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan- harapannya
(Kotler, dkk, 2012). Kepuasan pasien
merupakan evaluasi atau penilaian setelah
memakai suatu pelayanan, bahwa
pelayanan yang dipilh setidak-tidaknya
memenuhi atau melebihi harapan (Mamik,
2010).
Kepuasan terhadap sistem layanan
kesehatan ditentukan dengan fasilitas fisik
dan lingkungan layanan kesehatan, lingkup
dan sifat keuntungan dari layanan kesehatan
yang ditawarkan, sistem perjanjian
termasuk waktu tunggu, sikap mau
menolong, maupun pemecahan masalah.
Program/ kebijakan yang dievaluasi
diantaranya : kebijakan paket manfaat,
standar prosedur klinis, standar tarif
pelayanan kesehatan, sistem penanganan
pengaduan peserta, kebijakan kompensasi,
kebijakan iur biaya, dan kebijakan lain yang
terkait. Oleh karena itu, logika programnya
yaitu optimalisasi prosedur klinis dan
standar tarif yang sesuai ha rga
keekonomian diharapkan dapat
meningkatkan mutu layanan provider dan
meningkatkan kepuasan peserta JKN-KIS
(KKI, 2018).
Salah satu penilaian kualitas pelayanan,
yaitu reliability, responsiveness, dan
emphaty. Reliability, yaitu kemampuan
tenaga kesehatan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
waktu dan memuaskan. Responsiveness,
yaitu kemampuan para tenaga kesehatan
untuk membantu pasien dan memberikan
pelayanan yang tanggap. Emphaty
mencakup kemudahan dalam melakukan

214 Kindai, Vol 16, Nomor 2, Halaman 201-219
hubungan komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan para pasien
(Muninjaya, 2010).
Layanan yang disediakan dalam institusi
kesehatan harus memiliki karakteristik
tertentu yaitu kualitas pelayanan. Aspek
terpenting dalam hal ini adalah
elemenkepuasan konsumen. Bila konsumen
pelayanan kesehatanyaitu pasien, tidak puas
dengan layanan yang diberikan,dia tidak
akan mencari layanan itu atau
menerimanya, meskipun layanan yang
diberikan tersedia, mudah didapat dan
mudah dijangkau. Karena itulah kualitas
pelayanan yang diberikan termasuk hal
yang penting dalam sistem pelayanan
kesehatan (Al-Assaf, 2009)
Berdasarkan hasil perhitungan didapat
bahwa tingkat kepuasan pasien pada
kompetensi Pelaksana (petugas kesehatan)
sebesar 3,7 dengan kategori sangat baik.
Kompetensi pelaksana merupaka n
kemampuan yang harus dimiliki oleh
petugas meliputi pengetahuan,
keterampilan dan pengalaman. Adapun
indikator penilaian yaitu petugas
memberikan informasi tentang pelayanan
dengan jelas dan mudah di mengerti,
petugas bersikap proaktif dalam melayani
pengguna, kompetensi dan kecakapan
petugas dalam melayani pengguna telah
memadai, petugas memberikan pelayanan
secara menyeluruh dan tuntas dan
keterampilan petugas dalam melayani
pelayanan telah memadai.
RSUD Dr. Murjani Sampit mempunyai
fungsi sebagai penyelenggara pelayanan
kesehatan kepada masyarakat baik upaya
promotif preventif, kuratif, maupun
rehabilitative, dengan meningkatkan
derajat masyarakat yang optimal dan
terjangkau oleh masyarakat. Kunjungan
masyarakat yang berobat di RSUD Dr.
Murjani Sampit tidak hanya pasien umum
saja tetapi jumlah kunjungan terbanyak
adalah JKN-KIS. Untuk itu perlu dinilai
dengan dimensi penilaian persyaratan,
prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif,
produk spesifikasi jenis pelayanan,
kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana,
maklumat pelayanan, penanganan
pengaduan, saran dan masukan
Mutu pelayanan yang baik tidak hanya
diukur dari kemewahan fasilitas,
kelengkapan teknologi dan penampilan
fisik akan tetapi dari sikap dan perilaku
karyawan harus mencerminkan
profesionalisme dan mempunyai komitmen
tinggi. Pada pelaksanaannya, survei
kepuasan pasien dilakukan untuk
memperbaiki lingkungan rumah sakit,
fasilitas pasien, dan fasilitas dalam konteks
konsumerisme. Efektivitas diukur
berdasarkan umpan balik pasien untuk
meningkatkan ketrampilan penyedia
layanan kesehatan dan praktekpraktek yang
masih menjadi kontroversi (Supartiningsih,
2017).
Berdasarkan hasil penelitian Arranury
(2018) didapat bahwa pasien merasa puas
terhadap fasilitas yang disediakan di bagian
rawat jalan RSUD Syekh Yusuf, pelayanan
yang dirasakan, kemampuan petugas dalam
membantu menangani keluhan pasien,
mampu memberikan kepercayaan/jaminan
kepada pasien dan pasien merasa bahwa
petugas kesehatan (dokter) selalu
menanyakan kabar dan keadaan pasien,
bersedia mendengarkan keluhan pasien, dan
tidak membeda-bedakan pasien JKN-KIS
dengan pasien umum saat melakukan
tindakan.
b. Pengaruh tangible terhadap
persyaratan, prosedur, waktu
pelayanan, biaya/tarif,produk spesifikasi
jenis pelayanan, kompetensi pelaksana,
perilaku pelaksana, maklumat
pelayanan dan penanganan pengaduan
saran dan masukan
Berdasarkan tabel 2 dapat dilihat bahwa
pada kelompok variabel tanggible muatan
kanonik variabel maklumat pelayanan
sebesar 0,41490 lebih tinggi dibandingkan
dengan muatan variabel dependen lainnya.
Hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa
ada pengaruh tangible terhadap maklumat
pelayanan. Tangibles (bukti langsung)
artinya fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi (Tjiptono,
F. 2011). Fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi yang baik
di RSUD Dr.Murjani Sampit akan
mempengaruhi tersedianya standar
pelayanan; standar pelayanan yang dapat

215 Kindai, Vol 16, Nomor 2, Halaman 201-219
diperoleh dengan mudah; kesesuaian antara
pelayanan diterima sesuai dengan standar
pelayanan yang diterima oleh peserta JKN-
KIS.
c. Pengaruh reliability terhadap
persyaratan, prosedur, waktu
pelayanan, biaya/tarif,produk spesifikasi
jenis pelayanan, kompetensi pelaksana,
perilaku pelaksana, maklumat
pelayanan dan penanganan pengaduan
saran dan masukan
Berdasarkan tabel 3 dapat dilihat bahwa
pada kelompok variabel Reliability muatan
kanonik variabel penanganan pengaduan
saran dan masukan sebesar 0,16861 lebih
tinggi dibandingkan dengan muatan
variabel dependen lainnya. Hasil penelitian
diatas menunjukkan ada pengaruh
reliability terhadap penanganan pengaduan
saran dan masukan. Reliability (keandalan)
adalah kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan. (Tjiptono, F. 2011).
Kemampuan petugas kesehatan dalam
memberikan pelayanan dengan segera dan
akurat serta memuaskan pasien dipengaruhi
petugas kesehatan cepat tanggap terhadap
keluhan pasien, petugas kesehatan
merespon dengan cepat dalam
menyelesaikan masalah atau memberikan
bantuan kepada pasien peserta JKN-KIS di
RSUD Dr Murjani Sampit.
d. Pengaruh r esponsiveness
terhadap persyaratan, prosedur, waktu
pelayanan, biaya/tarif,produk spesifikasi
jenis pelayanan, kompetensi pelaksana,
perilaku pelaksana, maklumat
pelayanan dan penanganan pengaduan
saran dan masukan
Berdasarkan tabel 4 dapat dilihat bahwa
pada kelompok variabel Responsiveness
muatan kanonik variabel tariff atau biaya
sebesar 0,42564 lebih tinggi dibandingkan
dengan muatan variabel dependen lainnya.
Hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa
ada pengaruh responsiveness terhadap
variabel tariff atau biaya. Responsiveness
(daya tanggap) adalah keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap
(Tjiptono, F. 2011). Kesigapan petugas
kesehatan dalam memberikan pelayanan
kepada pasien peserta JKN-KIS
mempengaruhi pasien merasa adanya
jaminan terhadap tidak dipungut biaya/tarif
permohonan secara terbuka/transparan
dalam pelayanan yang didapat di RSUD Dr
Murjani Sampit.
e. Pengaruh assurance terhadap
persyaratan, prosedur, waktu
pelayanan, biaya/tarif,produk spesifikasi
jenis pelayanan, kompetensi pelaksana,
perilaku pelaksana, maklumat
pelayanan dan penanganan pengaduan
saran dan masukan
Berdasarkan tabel 5 dapat dilihat bahwa
pada kelompok variabel Asurance muatan
kanonik variabel persyaratan sebesar
0,75699 lebih tinggi dibandingkan dengan
muatan variabel dependen lainnya. Hasil
penelitian diatas menunjukkan bahwa ada
pengaruh assurance terhadap variabel tariff
atau biaya. Assurance (jaminan) adalah
mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, serta bebas dari bahaya,
risiko atau keragu-raguan (Tjiptono, F.
2011). Pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, yaang dimiliki oleh petugas
kesehatan kepada pasien peserta JKN-KIS
mempengaruhi pasien merasa adanya
jaminan terhadap tidak dipungut biaya/tarif
permohonan secara terbuka/transparan
dalam pelayanan yang didapat di RSUD Dr
Murjani Sampit.
f. Pengaruh emphaty terhadap
persyaratan, prosedur, waktu
pelayanan, biaya/tarif,produk spesifikasi
jenis pelayanan, kompetensi pelaksana,
perilaku pelaksana, maklumat
pelayanan dan penanganan pengaduan
saran dan masukan
Berdasarkan tabel 6 dapat dilihat bahwa
pada kelompok variabel Emphaty muatan
kanonik variabel persyaratan sebesar
0,63287 lebih tinggi dibandingkan dengan
muatan variabel dependen lainnya. Hasil
penelitian diatas menunjukkan bahwa ada
pengaruh emphaty terhadap variabel
persyaratan. Empathy (empati) adalah
kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi
dan memahami kebutuhan para pelanggan
(Tjiptono, F. 2011). Komunikasi efektif,

216 Kindai, Vol 16, Nomor 2, Halaman 201-219
perhatian serta memahami kebutuhan yang
dilakukan petugas kesehatan kepada pasien
peserta JKN-KIS dipengaruhi ketersediaan
persyaratan yang jelas, mudah dan tidak
berbelit serta mudahnya semua persyaratan
yang ditentukan oleh RSUD Dr Murjani
Sampit.
g. Faktor faktor yang mendorong
dan menghambat kepuasan peserta
JKN-KIS
Berdasarkan hasil penelitian bahwa
terdapat hubungan kualitas pelayanan
(tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty) dengan kepuasan
peserta JKN-KIS pada pemanfaatan
pelayanan kesehatan (persyaratan,
prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif,
produk spesifikasi jenis pelayanan,
kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana,
maklumat pelayanan, penanganan
pengaduan, saran dan masukan) di RSUD
Dr. Murjani Sampit. Kepuasan pasien
tergantung pada kualitas pelayanan yang
diberikan. Semakin tinggi kualitas
pelayanan yang diberikan, maka akan
menunjukkan kepuasan pasien terhadap
layanan yang kemudian akan meningkatkan
loyalitas pasien terhadap pemberi
pelayanan (Markovic dkk, 2013).
Dari hasil perhitungan menunjukkan bahwa
kontribusi paling besar terjadi pada variabel
empaty dimana responden merasa bahwa
RSUD Dr. Murjani Sampit memberikan
perhatian individual kepada para pasiennya,
RSUD Dr. Murjani Sampit memiliki jam
operasi yang nyaman bagi semua
pasiennya, RSUD Dr. Murjani Sampit
memiliki karyawan yang memberikan
perhatian personal kepada para pasien,
RSUD Dr. Murjani Sampit selalu
mengutamakan kepentingan para pasien
Karyawan dan RSUD Dr. Murjani Sampit
memahami kebutuhan spesifik para
pasiennya.
Hasil penelitian Lidiana (2018) bahwa hasil
deskripsi dari empathy yang menunjukan
bahwa masyarakat yang menggunakan
jaminan kesehatan PBI mayoritas
menjawab baik. Kemudian masyarakat
yang menggunakan jaminan kesehatan Non
PBI mengatakan empathy yang mempunyai
pengaruh lebih tinggi di bandingkan
dimensi mutu pelayanan yang lain. Serta hal
ini di dukung dari mayoritas responden
ialah perempuan sehinggga empathy lebih
dominan di banding dimensi mutu
pelayanan yang lainnya, sebab perempuan
lebih ingin diperhatikan dari pada pria
Salah satunya indikator
keberhasilan Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN) adalah kepuasan masyarakat yang
dinilai dari pelayanan rumah sakit. Upaya
meningkatkan kualitas layanan kesehatan
dapat dilakukan dengan cara memperbaiki
manajemen kualitas jasa (service quality
management), yakni upaya meminimasi
kesenjangan (gap) antara tingkat layanan
yang disediakan organisasi dengan harapan
dan keinginan customer (masyarakat
pengguna). Keberhasilan sebuah rumah
sakit bukan dilihat dari fasilitasnya (output)
tetapi dari kemanfaatan langsung atas
keberadaan fasilitas tersebut bagi
masyarakat (outcome). Selanjutnya,
monitoring kinerja perlu dilakukan sebagai
alat untuk mengevaluasi apakah pelayanan
kesehatan dan program-program organisasi
penyedia layanan kesehatan ini sudah
sesuai dengan apa yang dibutuhkan
masyarakat (Rahman, 2017).
Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan
untuk mengukur kepuasan masyarakat
sebagai pengguna layanan dan
meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayanan Publik di RSUD Dr. Murjani
Sampit. Dari hasil perhitungan didapat
bahwa faktor pendorong dari kepuasan
peserta JKN adalah persyaratan sedangkan
faktor penghambat dari kepuasan peserta
JKN waktu pelayanan dan perilaku
pelaksana.
Kepuasan pasien JKN RSUD Dr. Murjani
Sampit dipengaruhi oleh faktor pendorong
yaitu persyaratan yang mana RSUD Dr.
Murjani Sampit telah tersedia secara jelas,
mudah dan tidak berbelit-belit serta sesuai
dengan peraturan perundang-undangan
yang berlaku sedangkan maklumat
pelayanan RSUD Dr. Murjani Sampit telah
memiliki standar pelayanan dan standar
pelayanan dapat diperoleh secara mudah
sehingga terdapat kesesuaian antara
pelayanan yang diterima dengan standar
pelayanan yang diterima.

217 Kindai, Vol 16, Nomor 2, Halaman 201-219
Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat
bahwa pada kelompok variabel dependen
muatan kanonik variabel persyaratan
sebesar 0,73484 lebih tinggi dibandingkan
dengan muatan variabel dependen lainnya
serta muatan kanonik variabel waktu
pelayan dan perilaku pelaksan tidak
mempunyai variansi Sedangkan pada
kelompok variabel independen muatan
kanonik variabel assurance sebesar
0,84462 lebih tinggi dibandingkan dengan
muatan variabel independen lainnya.
Faktor penghambat pada kepuasan pasien
JKN RSUD Dr. Murjani Sampit
dipengaruhi oleh waktu pelayanan dimana
RSUD Dr. Murjani telah memiliki standar
waktu pelayanan, tersedianya media
informasi tentang waktu pelayanan yang
jelas dan mudah diakses (website, brosur)
namun standar waktu yang telah ditetapkan
tidak sesuai dengan waktu pelayanan yang
diberikan sedangkan perilaku pelaksana
(petugas) di RSUD Dr. Murjani
menunjukkan perhatian dalam melayani
pasien namun petugas dalam memberikan
pelayanan kurang menghargai pasien serta
kedisiplinan petugas kurang dalam
memberikan pelayanan tepat dengan waktu.
Berdasarkan hasil penelitian Arnindiah
(2018) bahwa mereka puas dengan
pelayanan atau perhatian yang diberikan
oleh dokter dan perawat meskipun tidak
semua petugas terlihat akrab, meskipun
terkadang waktu yang terjadwal hanya
sedikit. Untuk lebih meningkatkan kualitas
pelayanan sebaiknya pasien atau keluarga
pasien diberikan waktu untuk berkonsultasi
agar mereka memahami betul tentang
penyakit yang diderita, karena dari
beberapa pasien yang diwawancarai
mengatakan bahwa mereka sulit untuk
berkonsultasi dikarenakan dokter sudah
pergi.
Kepuasan pasien tidak cukup dengan
meningkatkan fasilitas lingkungan fisik,
tetapi dalam upaya memberikan kepuasan
kepada pelangang/pasien adalah terutama
dalam proses interaksi antara petugas
dengan pasien dalam pelayanan kesehatan.
Interaksi antara petugas dengan pasien
merupakan hal yang sangat mendalam yang
dirasakan pasien saat menerima pelayanan
terutama saa mereka sangat memerlukan
pertolongan. Proses interaksi ini di
pengaruhi oleh perilaku petugas dalam
melaksanakan pelayanan yaitu keramah
tamaan, kecakapan, ketanggapan perhatian,
komunikasi kecepatan melayani dan lain-
lain (Wijono, 2015).
Kepuasan masyarakat terhadap organisasi
publik sangat penting karena adanya
hubungan kepercayaan masyarakat.
Menurut Harbani Pasolong (2010), semakin
baik kepemerintahan dan kualitas
pelayanan yang diberikan, maka semakin
tinggi kepercayaan masyarakat (high trust).
Kepercayaan masyarakat akan semakin
tinggi apabila masyarakat mendapatkan
pelayanan yang baik dan m erasa
terpuaskan akan pelayanan tersebut.
Berdasarkan hasil penelitian Sahir (2008)
bahwa Kepuasan pasien sebagai respon
pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara
tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja yang dirasakan setelah pemakaian.
Harapan berbanding lurus dengan
keinginan pasien untuk bisa menikmati
pelayanan dengan memuaskan. Apabila
jasa yang diberikan sesuai yang diharapkan
maka kualitas diinterpretasikan baik dan
memuaskan demikian pula sebaiknya.

Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dengan
pembahasan dapat disimpulkan
1. Tingkat kepuasan peserta JKN-KIS
pada pemanfaatan pelayanan kesehatan
dengan kategori sangat baik.
2. Ada pengaruh tangible terhadap
maklumat pelayanan.
3. Ada pengaruh reliability terhadap
penanganan pengaduan saran dan masukan.
4. Ada pengaruh responsiveness
terhadap variabel tariff atau biaya
5. Ada pengaruh assurance terhadap
variabel tariff atau biaya..
6. Ada pengaruh emphaty terhadap
variabel persyaratan.
7. Faktor pendorong dari kepuasan
peserta JKN adalah persyaratan sedangkan
faktor penghambat dari kepuasan peserta
JKN waktu pelayanan dan perilaku
pelaksana

218 Kindai, Vol 16, Nomor 2, Halaman 201-219
Daftar Pustaka
Al-Assaf AF. 2009. Mutu Pelayanan
Kesehatan Perspektif Internasional
(terj.). Jakarta: Penerbit Buku
Kedokteran EGC.
Algifari. 2019. Mengukur kualitas
Pelayanan dengan mengukur
kepuasan, metode importance
performance analysis (IPA) dan
Model Rano. Yogyakarta : BPEP.)
Azwar, Saifuddin. 2011. Sikap Manusia.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
BPJS Kesehatan Indonesia, 2019. Jumlah
peserta BPJS Kesehatan PBI dan Non
PBI. Jakarta : BPJS.
BPJS Kesehatan, 2017. Sejarah
Perjalanan Jaminan Sosial di
Indonesia. ( https://bpjs-
kesehatan.go.id/bpjs/pages/detail/201
3/4) (Diakses 13 Nopember 2019)
Debra S. 2017. Faktor-Faktor yang
Berhubungan dengan Pemanfaatan
Pelayanan Kesehatan Pada Peserta
BPJS Kesehatan di Puskesmas Paniki
Bawah Kecamatan Mapanget Kota
Manado. JIKMU, Suplemen Vol, 5.
No, 1 Januari 2015
Edberg, Mark, 2009. Buku ajar :Kesehatan
Masyarakat dan Teori Sosial dan
Perilaku. EGC, Jakarta
Giese, J. L. dkk, 2010, Defining Customer
Satisfaction, Academy of Science
Review
KKI. 2018. Teori Program.
(https://kebijakankesehatanindonesia.
net/47-evaluasi-jkn-2018?start=32)
(Diakses 1 Februari 2020)
Kotler, Philip dkk. 2012. Prinsip-prinsip
Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lidiana. 2018. Pengaruh Mutu Pelayanan
Kesehatan Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Peserta Jaminan Kesehatan
Nasional Di Wilayah Kerja
Puskesmas Ngrampal, Kabupaten
Sragen. Skripsi. Program Studi
Magister Manajemen Program
Pascasarjana Universitas
Muhammadiyah Surakarta
Mamik. 2010. Organisasi dan Manajemen
Pelayanan Kesehatan dan
Kebidanan. Surabaya : Prins Media
Markovic, Suzana and Raspor S, Jankovic.
2013. Exploring The Relationship
Between Service Quality and
Customer Satisfaction in Croatian
Hotel Industry. Journal Tourism
and Hospitality Management,
volume 9, No 2, pp. 149-164
Muninjaya. Manajeme Mutu Pelayanan
Kesehatan. Jakarta: EGC; 2010.
Notoatmodjo, S. 2012. Metodologi
Penelitian Kesehatan. Jakarta :
Rineka Cipta
Peraturan Badan Jaminan Penyelengaraan
Kesehatan Nomer 1 tahun 2014
tentang Jaminan Penyelenggaraan
Jaminan Kesehatan
Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial Kesehatan Nomor 1 Tahun
2014 Tentang Penyelenggaraan
Jaminan Kesehatan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Dan Reformasi Birokrasi no
16 tahun 2014 tentang Pedoman
Survey Kepuasaan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
Peraturan Presiden Republik Indonesia
Nomer 82 tahun 2018 tentang
Jaminan Kesehatan.
Pasolong, Harbani. 2010. Teori
Administrasi Publik, Alfabeta, Bandung
Rahman., Mariati. (2017). Kualitas
Layanan Kesehatan Pasien Peserta
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) di Rumah Sakit Universitas
Hasanuddin. Jurnal Ilmiah Ilmu
Administrasi Publik, Vol.7, No.1,
2017
Ratnasari, 2018. BPJS Kesehatan Sebut
Tingkat Kepuasan Masyarakat
Meningkat.
(https://www.cnnindonesia.com/gaya
-hidup/20180118211901-255-
270035/bpjs-kesehatan-sebut-tingkat-
kepuasan-masyarakat-meningkat) (
Diakes 20 Nopember 2019)
Safriantini. 2017. Analisis Kepuasan
Pasien Rawat Inap Peserta Jaminan
Kesehatan Nasional Di Rumah Sakit
Islam Siti Khadijah Palembang.
Jurnal Kesehatan. ISSN 1979-7621

219 Kindai, Vol 16, Nomor 2, Halaman 201-219
(Print). ISSN 2620-7761 (Online).
Vol. 11. No. 2. Desember 2018
Sahir, Amran Razak, Ridwan M. Thaha.
Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan
bagi Keluarga Miskin pada
Puskesmas se-Kabupaten Gowa
2007. Media Kesehatan Masyarakat
Indonesia. 2008; 4(2): 64-70
Supartiningsih.2017. Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pasien Rumah Sakit:
Kasus Pada Pasien Rawat Jalan.
Jurnal Medicoeticolegal dan
Manajemen Rumah Sakit, 6 (1): 9-
15, April 2017
Suparyanto, Rosad. 2015. Manajemen
Pemasaran. Bogor: In Media
Tjiptono, F. 2011. Prinsip-prinsip Total
Quality Service. Andi Offset,
Yogyakarta
Undang-Undang No.40 Tahun 2004 tentang
Sistem Jaminan Sosial Nasional.
UU Nomor 40 Tahun 2004 tentang SJSN
(Sistem Jaminan Sosial Nasional )
Wijono, Dj. 2012. Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi
dan Aplikasi.Volume. 2. Cetakan
Kedua. Surabaya. Airlangga
Unniversity Press.
Wilkie, W.L 2014. Consumer Behavior.
ed., John Wiley & Sons. New York
Zilfadhilah Arranury. 2018. Kualitas
Pelayanan Kesehatan Pasien Peserta
Jkn-Kis Di Bagian Rawat Jalan Rsud
Syekh Yusuf Kabupaten Gowa
Perspektif Pelanggan Internal Dan
Eksternal. JKMM, Agustus 2018,
Vol. 3 No. 1 : 307-317